고단가 서비스를 결제한 고객의 감정

한 입시컨설턴트분께서 '고단가 서비스를 결제한 고객의 감정' 에 대한 경험 글을 남겨주셔서 공유드립니다. 고객에게 좋은 제품을 만들기 위한 스타트업의 구성원으로써도 상당히 공감가고 도움되는 글인듯 합니다.

"그냥 환불해 주세요"

입시컨설팅을 받고 있던 학부모님께서 컨설팅이 마음에 안드니, 수업 환불요청을 하셨습니다. 고객팀에서 환불 방어를 위해 노력했지만 그냥 환불해달라고 재촉하셨습니다.

처음에는 서비스 퀄리티에 문제가 있는줄 알았지만

컨설팅의 과정과 결과물은 모두 완벽했습니다. 학생은 선생님과 끈끈한 라포르를 쌓았고, 그 과정에 즐거움을 느끼고 있었습니다. 평소에도 서비스 향상에 시간을 투자하고 있었기에, 서비스의 문제가 아님을 확신했습니다.

그렇다면 도대체 무엇이 문제였을까요?

학부모님께 직접 연락을 드려 문제가 무엇인지 구체적으로 듣고 해결해드리고 싶다고 여쭤보니,

답변은 컨설팅 자체는 너무 만족했지만 학부모님께서 전문성이 없다 보니 '어떤 방식으로 컨설팅이 진행되는지 모르겠고, 학생은 내용을 다 알지만 학부모님께서 모르다 보니 계속 찝찝한 마음이 있다'고 답변을 받았습니다.

이 말씀을 듣고 그동안 놓친게 있음을 깨달았습니다.

영업 과정에서는 학부모의 마음을 사로잡고, 서비스 제공 단계에서 컨설팅 퀄리티만을 위해 노력했습니다. 최고의 컨설팅 퀄리티만이 고객에게 만족을 줄 수 있으며, 재결제를 통한 매출 증가까지 이어질 것이라고 생각했었습니다.

제가 놓쳤던 것은 '고단가 서비스를 결제한 고객의 감정' 이었습니다.

서비스 퀄리티는 당연히 중요한 것이고, 고객에게 지속적으로 '당신만을 위한 최고의 서비스를 제공하며, 항상 당신의 목소리에 귀 기울이겠습니다" 라는 메세지를 제공했어야 했었습니다.

항상 챙김 받고 있다는 느낌을 드렸어야 했습니다.

이후에도 영업 과정에서만큼 서비스 제공 단계에서도 학부모님의 마음을 신경쓰기로 했습니다.

1) 매주 학부모님께 안부 문자 발송

2) 매달 진행된 컨설팅에 대한 간단한 요약 자료 제공

간단한 개선만으로도 학부모님의 만족도는 극적으로 향상되었고, 고객이 다른 고객을 모셔 오는 지인 추천 비율은 2배 이상 증가했고, 마케팅 비용 절감 및 매출 증가 효과를 동시에 이뤄냈습니다.

이 경험을 통해 2가지를 배웠습니다

• 고객과의 비즈니스도 '사람과 사람 사이의 관계'가 기반이다. 서비스 및 제품 뿐만이 아니라 '감정'을 중시해야 한다. 감정까지 고려해야 열정 팬을 만들 수 있다.

• 고객이 불만을 표현한다면 서비스 및 제품 문제가 아닐 수도 있다. 의외로 간단히 해결될 문제를 가지고 무작정 서비스 및 제품의 기능을 과도하게 고치려고 하지말자.