🥞고객을 불편하게 했더니 오히려 사랑 받은 브랜드 이야기

제너럴 밀스 팬케이크부터 서브웨이, 그리고 이케아까지

[아티클 3문장 요약📑]

1️⃣ 우리는 보통 고객의 고민을 해결해 주거나 편리하게 해주어야, 사랑 받는 브랜드가 될 수 있다고 생각하지만, 세상에는 오히려 고객을 '불편'하게 했더니 인기를 더 얻은 브랜드 사례가 많다는 걸 발견하게 되었습니다.

2️⃣ 제너럴 믹스의 팬케이크 믹스의 경우, 조리법이 너무 간단하다 보니 고객이 자신의 정성이 너무 빠진 듯 하다고 초반에 이를 외면하자, 물만 부으면 완성되는 걸 계란과 우유를 추가하도록 만들어 오히려 더 사랑 받게 되었고, 서브웨이는 복잡한 주문 방식을 가졌지만 이를 커스터마이징을 받아들이거나 온라인 바이럴 소재가 되기도 하였으며, 이케아 역시 직접 조립하도록 하자 고객들이 오히려 가구에 더 애정을 갖게 되는 '이케아 효과'를 경험하기도 했습니다.

3️⃣ 이러한 사례들을 통해, 불편함이 고객의 '기여'와 '관여'를 끌어올리는 수단으로 작동할 수 있고, 또한 '개인화와 맞춤화' 시대에 기존 불편은 역으로 강점이 될 수 있다는 면에서, 이제 브랜드들은 고객을 편리하게 할지와 더불어, 또 어떤 면에서는 고객을 불편하게 만들지 생각하는 것도 숙제가 되지 않을까 싶습니다.

💡기묘한 관점➕

적절한 불편함이, 고객에게 새로운 가치를 주고, 결국 브랜드가 사랑 받을 수 있게 만들었다는 관점이 매우 흥미로웠는데요. 본문에서는 다루지 않았지만, 고객이 불편하다는 건 역으로 브랜드 입장에선 비용을 아낄 수 있다는 걸 뜻할 때가 많습니다. 실제 본문의 사례들만 보더라도 팬케이크의 생산 과정을 더 단조롭게 만들거나(제너럴 믹스), 메뉴 수에 비해 매장 운영 인력은 줄일 수 있고(서브웨이), 보다 낮은 가격으로 포지셔닝(이케아)할 수 있는 동력이 되었을 겁니다. 결국 적절한 불편함을 만드는 건, 브랜딩을 강화하는 동시에 이윤도 늘릴 수 있다는 뜻이 되니까요. 더욱 더 이를 어떻게 접목시킬 지 고민하는 것이 필요하지 않나 싶습니다.

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