새는 트래픽을 막기 위한 고객 여정 지도

보통 제품을 판매하는 입장에서 항상 중점으로 포커싱해야 할 부분은 '고객이 우리 제품을 구매하기까지 어떤 과정을 거쳤는지' 입니다.

이러한 과정을 '고객 구매 여정' 이라고 하는데요. 고객 여정을 최적화 해야하는 이유와, 어떻게 최적화 하는지에 대해 전략을 설명해주신 글이 있어 공유 드립니다.

인지 단계

고객이 처음으로 브랜드를 접하는 시점

브랜드를 지속적으로 노출시키면서 고객의 인식 속에 브랜드를 각인시킬 수 있는 브랜딩 작업 필요

• SNS와 콘텐츠 마케팅

• 검색엔진 최적화

• 페이드 마케팅

고려 단계

고객이 브랜드와 제품에 대해 더 많이 알아보고자 하는 단계

다양한 정보를 제공하고 고객을 설득하는 노력을 기울여야 하고, 인지 단계에서 브랜드 가치를 잘 구축해 놓았다면 이 단계에서 보다 쉽게 고객을 설득 할 수 있습니다.

• 상세페이지

• 고객 후기

비교 단계

고객이 우리 제품을 놓고 다른 유사한 제품과 비교할 때에는 우리 제품만에 가지고 있는 장점을 강조하는 것이 중요하고, 우리 제품을 구매할 수 있는 여러 판매처의 가격을 비교한다면 자사 플랫폼에서 구매하도록 유도하기 위해 고객이 매력적으로 느낄 수 있는 프로모션과 혜택을 기획해야 합니다.

• 가격 정책

• 프로모션

구매 단계

고객이 최종적으로 결정을 내리는 단계이자 비즈니스의 지속 가능성을 담보할 수 있는 단계

구매에 직접적으로 영향을 미치는 결제 서비스는 대부분 외부 솔루션이기에 자칫 잘못하면 사용자 경험을 해칠 가능성이 있기에 가급적이면 쾌적한 사용자 경험을 유지할 수 있도록 신경쓰면서 다양한 결제 수단을 제공하는 것이 중요

• 회원가입

• 결제 프로세스

옹호 단계

고객으로 하여금 재구매를 하고 다른 고객에게 추천하도록 브랜드의 팬으로 만드는 과정

팬을 만드는 것이 신규 고객을 만드는 것보다 효율적이며 장기적으로 안정적인 매출 창출 가능

이 단계가 제대로 작동하지 않으면 앞선 4단계의 효율은 점차 감소하고 결과적으로 브랜드는 성장동력을 잃게 됩니다.

• 회원 등급 프로그램

• 고객 피드백 수집