🚀쿠팡, 지금은 정말 피할 때가 아닙니다

1. 사상 최악의 유출 사태 속에서도 평온한 쿠팡 서비스 화면, 11월 30일 박대준 대표 명의의 사과문이 올라오긴 했으나 불과 이틀 만에 내려가면서 무책임한 대응이라는 비판이 이어지고 있음

2. 쿠팡이 ‘버티기 모드’를 택한 배경엔 적극적으로 해명하고 책임지는 것보다 침묵이 유리하다는 계산이 있었을 것, 주가 하락폭이 5% 남짓에 그쳤고 ‘소비자 이탈은 제한적일 것’이라는 월가 전망도 이를 뒷받침했을 것임

3. 더군다나 쿠팡이 논란에 휩싸인 건 처음이 아님, 그때마다 고개를 숙이기보다 어물쩍 넘기거나 당당히 맞서는 경우가 많았고 이는 고객의 압도적 지지를 자신한 선택이었음

4. 그러나 이번은 다름, 정보 유출 피해자가 바로 그 지지층인 고객이기 때문임, 대체재가 적은 서비스라도 고객 지지를 잃으면 동력은 약해지고 이는 카카오 사례에서도 확인된 바 있음

5. 그나마 다행인 점은 아직 뚜렷한 고객 이탈 조짐이 보이지 않는다는 것, 과거 최악의 개인정보 유출을 일으킨 SK텔레콤도 시장점유율 하락이 1%p 내에 그친 점을 보면 대규모 이탈 가능성은 상대적으로 낮음

6. 그럼에도 쿠팡이 기억해야 할 건 사업 구조상 ‘작은 이탈’도 치명상이 될 수 있다는 점임, 막대한 인프라 투자로 규모의 경제를 만들어 이익을 내는 모델이라 거래액이 일정 수준 아래로 떨어지면 과거의 천문학적 적자로 회귀할 수 있음

7. 어쩌면 이번에 ‘빛삭’된 사과문도 매일의 주문 수를 지키기 위한 고육지책이었을 수 있음

8. 하지만 이번 위기를 온전히 넘기려면 빠른 결단이 필요함, 책임과 보상을 머뭇거리면 신뢰 훼손이 장기화되고 한 번 꺼진 성장 엔진은 다시 켜기가 훨씬 어려울 테니

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