<디지털에서 글 쓸 땐, 가급적 '구어체'를 써야 하는 이유> 1. 어떤 타입의 고객 서비스 담당자를 만났을 때 브랜드가 정말 유익하며, 당신을 배려한다는 믿음을 갖게 되는가? 2. 나는 개인적으로, 진실하고 자연스러운 미소를 띤, (그리고) 다른 사람들을 기꺼이 돕고자 하는 마음을 가진 담장자를 매우 좋아한다. 3. 이런 담당자는 서비스 지향적이고, 자신과 브랜드 그리고 고객을 존중하는 태도로 유쾌하게 말하며, 서먹함을 없앨 수 있는 가벼운 농담도 던질 줄 한다. 4. 한마디로 말하자면, 노련한 담당자는 내가 수천 명의 고객 중 하나라는 사실을 완전히 잊을 정도로 개개인에 맞춘 서비스를 제공한다. 5. 진짜 인간인 고객 서비스 담장자로부터 느끼는 신뢰감과 친밀함을 글로 경험하게 만들려면, (가장 먼저) 인터페이스에 쓰인 글이 실제로 '고객과 대화'라는 것을 인식해야 한다. (디지털 텍스트 = 대화) 6. 따라서 디지털 제품의 보이스앤톤은 최대한 사람의 대화에 가깝도록 하는 것이 중요하다. 7. (하지만) 실제 현상에서 만나는 대부분의 디지털 제품은 인간의 대화와는 거리가 멀다. 8. 문구는 기계적이고 형식적이고 메말라서 개인적인 관심을 기울인다는 느낌을 전혀 받지 못 한다. 9. (고객에게 친근해야 할 서비스는 오히려) 엄격하고 냉담하며 형식적인 보이스앤톤이라서, 미소, 환대, 따뜻함이나 성의를 발견하기 어렵다. 10. 왜 이런 일이 생길까? 그 이유는 우리가 어릴 때부터 글쓰기와 말하기르 서로 다른 스타일로 배워왔기 때문이다. 11. '문어체'는 보통 격식을 갖추고 더 복잡하며 정중한 것으로 여겨지는 반면, '구어체'는 가볍고 거침없으며 더 일상적이고 누구나 쉽게 이해할 수 있으며 접근하기 쉽다고 여겨진다. 12. 과거 문어체는 시차가 지연된 커뮤니케이션에 사용됐다. 반면, 구어체는 대면 커뮤니케이션이나 전화에 사용됐다. 바꿔 말하면, 구어체는 메시지를 듣는 순간 곧바로 응답하는 개인적인 커뮤니케이션에 사용됐다. 13. 그후, 인터넷이 등장했고, 모든 것이 엉망이 됐다. 이메일은 지연된 커뮤니케이션과 즉각적인 커뮤니케이션 사이의 차이를 줄였다. 이 차이는 인스턴트 메신저의 출현으로 거의 없어졌다. 14. 페이스북이나 왓츠앱으로 커뮤니케이션을 할 때 우리는 글을 쓰는것일까?, 아니면 말을 하는 것일까? 문어체를 써야 할까, 구어체를 써야 할까? 15. 카멜 와이즈먼과 일란 고넨은 자신의 저서에서 이렇게 말했다. "인터넷은 문자 언어와 음성 언어 사이의 오랜 경계를 허물어버리고 세 번째 선택권을 만들어 냈다. 바로 대화형 글쓰기다" 16. 그러므로 우리는 구어체나 문어체를 구분하는 게 아니라, 오히려 이 둘의 요소를 결합한 새로운 것을 고민해야 한다. 17. (즉, 디지털에서 우리는) 소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 말아야 한다. - 킨너렛 이프라, <마이크로 카피> 중