최동운

크래프톤 - PM

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[🤔 이거 한 마디 해야하는데... 어떡하지? - 어려운 상황에서 건설적으로 피드백하는 방법] 1️⃣ '괜히 오지랖부리는 거 아닐까? 그냥 참아야지...' 2️⃣ "당신의 문제점은 이것입니다. 고치세요" 동료가 잘못된 행동을 해서 한 마디 해야겠다고 생각한 당신, 이 상황에서 위의 두 가지 행동은 모두 나쁜 선택지입니다. 좋은 게 좋은 거라고 넘어가다가 '절충과 타협'의 함정에 빠져버리거나, 무례하게 지적해서 불필요한 갈등을 일으킬 수 있으니까요. 그러면 이 어려운 상황을 어떻게 효과적으로 헤쳐나갈 수 있을까요? 이 아티클에서는 NVC (Nonviolent Communication, 비폭력대화)를 기반으로 건설적으로 피드백하는 방법을 소개합니다. “When [observation], I feel [emotion] because I’m needing some [universal needs]. Would you be able to [request]?” 언뜻 보기에 쉬워보이죠? 그러나 각 빈칸의 정확한 정의와 혼동하기 쉬운 개념을 알고 나면 절대 쉽지 않습니다. 1️⃣ Observation (관찰) vs Evaluation (판단) '관찰'은 '판단'과 착각하기 쉽습니다. '관찰'은 내가 본 것, 내가 들은 것입니다. 하지만 우리 무의식은 사건에 의미를 부여합니다. 사건에 의미가 더해지면 '판단'이 됩니다. 그래서 관찰은 구체적, 객관적이고 판단은 추상적, 주관적입니다. 동운님이 저를 무시했을 때 (판단) / 동운님께 메일 두 통 보냈지만 답장을 못 받았을 때 (관찰) 2️⃣ Emotion (감정) vs Thought (생각) '제가 느끼기에'와 '제가 생각하기에'를 헷갈려서 사용하는 경우가 많습니다. '제가 생각하기에~' 로 대체가 가능하면 감정이 아니라 생각입니다. "제가 느끼기에 동운님은 이걸 진지하게 받아들이지 않아요"는 사실 '생각'이라는 거죠. 3️⃣ Universal Needs (보편적 욕구) vs Strategies (전략) 전략은 욕구를 만족시키기 위한 구체적 행동입니다. 구체적 행동을 이야기하기 전에 그 밑에 숨겨진 보편적 욕구를 이야기해야 합니다. 예를 들어 "메일 참조에 추가할 필요가 있습니다"는 전략, 보편적 욕구는 "투명성이 필요합니다"가 되겠죠. 4️⃣ Request (요청) vs Demand (요구) 요청은 서로의 니즈를 만족하는 win-win 전략, 요구는 한 쪽의 니즈만 만족하는 win-lose 전략입니다. 좋은 요청을 위해 아래 세 가지가 필요합니다. 1) 상대에게 구체적인 행동을 요청 2) 내가 원하지 않는 것이 아니라 내가 원하는 것을 이야기 3) 상대 니즈 파악을 위해 열린 태도로 호기심 갖기 1~4를 종합하면 이런 피드백이 되겠죠 “You arrived 10 minutes late to the last three team meetings. I am frustrated because, as a team, we have a need for efficiency. Please, could you help me understand what’s happening?” 훌륭한 커뮤니케이션은 '내가 어떻게 말하는가'보다 '상대방에게 어떻게 들리는가'가 핵심입니다. 하지만 우리는 상대방을 100% 이해할 수 없기 때문에 매번 성공적인 커뮤니케이션을 할 수는 없습니다. 그래도 꾸준히 연습할수록 실패 확률이 조금씩 낮아지는 걸 느낍니다. 본문에 더 자세한 내용이 있으니 한 마디 하기 전에 한 번 읽어보세요!

How to Deliver Constructive Feedback in Difficult Situations

Medium

• 

  정태환

  마케팅 • 2021년 2월 7일

  보면 쉬운데 막상 써먹으려니 은근 어렵네요..!

  

  최동운

  크래프톤 - PM • 2021년 2월 8일

  작성

  맞아요. 저도 처음에는 한 문장 쓰는 데 30분씩 걸렸습니다 😂

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• 

  우리는패밀리

  마케팅 • 2021년 2월 7일

  참 힘들어요 말하고도 힘들고 말하기 전에도 힘들고ㅜㅜ 말 안하고 넘어가면 더 생각많아지고

  

  최동운

  크래프톤 - PM • 2021년 2월 8일

  작성

  이건 회사에서 뿐만 아니라 모든 관계에 해당하는 것 같아요 ㅠㅠ 그래도 지혜롭게 대화하는 연습 하다보면 실수할 확률이 낮아지긴 하더라구요!

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• 

  Chloe

  2021년 2월 7일

  동료들이랑 같이 연습해야겠어요~제 피드백에 대한 피드백을 또 받아야 저렇게 할 수 있을테니까요~

  

  최동운

  크래프톤 - PM • 2021년 2월 8일

  작성

  그렇죠! 매니저나 리더와 먼저 연습하는 게 효과적일 거에요. 동료들은 매니저나 리더가 피드백하는 방식 따라하게 되니까요

  

  Chloe

  2021년 2월 8일

  👍🏻

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• 

  김진수

  프로덕트 매니저/서비스 기획 • 2021년 2월 8일

  왜 제일 중요한 부분은 영어인거죠 ㅜ.ㅜ

  

  최동운

  크래프톤 - PM • 2021년 2월 8일

  작성

  뉘앙스 달라질까봐 본문 그대로 가져왔는데 한글로 예시 하나 쓰는 게 더 좋겠네요. 요런 식으로 사용하시면 됩니다! "동운님이 지난 세 번의 팀 회의에 지각해서 저는 걱정스럽습니다. 우리가 팀으로서 서로 신뢰가 필요하기 때문인데요, 혹시 괜찮다면 무슨 일이 있었는지 알려주실 수 있나요?"

  

  김진수

  프로덕트 매니저/서비스 기획 • 2021년 2월 8일

  감사합니다

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• 

  신초은

  BXBI Designer • 2021년 2월 8일

  본인의 감정을 사실화하여 받아들이는 사람과 커뮤니케이션 하는 건 정말 어렵죠😣

  

  최동운

  크래프톤 - PM • 2021년 2월 8일

  작성

  그런 분들과 대화할 때 여기서 소개한 방법을 한 번 써보세요!

  

  신초은

  BXBI Designer • 2021년 2월 8일

  제 상황에 핏하게 맞는 방법은 아닌 것 같아서 참고만 했어요~ㅜ 좋은 정보 공유 감사해요ㅎㅎ

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