《구매 후 경험(post-purchase experience)이 중요해졌어요》 이머커스 시장에 경쟁이 붙으면서 이제 환불, 반품에 대한 고객 경험이 플랫폼 충성도를 좌우하는 핵심 요소로 떠올랐습니다. 오프라인에서 구매를 하면 귀찮아서라도 그냥 쓰거나 환불을 요청하는게 불편해서 약 8% 수준의 환분율을 보이는데요. 이커머스에서는 환불율이 20%에 이릅니다. 2020년 미국에서 환불된 물품 금액을 다 합치면 전체 리테일 매출액의 약 10.6%에 달하는 새로운 시장인거죠. 이커머스 플랫폼이 구매자로부터 충성도를 높이기 위해서는 얼마나 환불절차를 빠르고 우아하게 설계하느냐가 핵심이 된 겁니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 리턴리(Returnly)는 쇼핑몰과 제휴를 맺고 환불을 대신 처리해주는 서비스인데요! 쇼핑몰 고객들이 환불신청하면 보통 2~3주 정도 걸리던 것을 바로 환불을 해줍니다. 반품배송비만 제외하고 나머지 금액을 상점 내에서 사용할 수 있는 적립금 형태로 환불해주는 방식이죠. 리턴리는 물류 리스크를 쇼핑몰 대신 떠안는 대신 월별 사용료를 과금하고 재구매가 이뤄지면 재구매 비용에 대해 수수료를 받는 비즈니스 모델을 갖고 있습니다. 상점 입장에서는 구매자들이 만족하는 방식이고 반품에 따른 물류 리스크가 없기 때문에 간편하죠. 고객 입장에서는 즉시 환불을 해주면서 불이익이 없으니 만족하죠! 흥미로운 건 환불 고객들이 적립금을 활용하는 행태인데요! 물건을 반품하기 전부터 대체 물품을 구매하는 패턴이 있습니다. 심지어 환불하는 제품 금액이 5만원인데 7만원짜리 대체 물품을 구매하는 업셀링 효과가 나타나죠. 환불 절차를 매끄럽게 만들면 오히려 매출이 올라간다는 가설이 증명되는 겁니다.