손효림

프로덕트 디자이너

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😲업데이트 이후 불편해졌어요! - 변화를 싫어하는 사람들😲 [🟡들어가기 앞서] 항상 겪는 딜레마가 있습니다. 서비스를 한 차원 업그레이드하고 싶은데, 아쉬웠던 부분을 고치면 훨씬 완성도가 높아질 것 같은데, 유저는 오히려 불편함을 느낄 수 있다는 점이지요. 대대적인 개편을 감행한 서비스의 리뷰란이 혹평으로 뒤덮이는 것은 한두 해의 일이 아닙니다. 각 불만의 디테일은 더 다양하겠지만 주요 골자는 한 가지입니다. 업데이트 때문에 불편해졌다는 이야기입니다. 더 좋게 만든 건데 왜 자세히 들여다보지도 않고 싫어하는지 억울할 수도 있겠지만(저도 가끔은 눈물이 쏙 빠집니다😂) 유저는 이미 기존 서비스를 익히기 위해 한 번 고달픈 학습의 과정을 겪었습니다. 그런 상태에서 기존 골자를 다 잊고 새로운 구조에 적응하라 하면 반발심이 드는 것도 자연스러운 일이곘지요. 그러므로 서비스 제공자는 변화를 제공하기 전 최대한 유저가 불편함을 덜 느끼게끔 배려해야 합니다. 아래 게시글에선 유저의 불편함을 줄이는 방법을 3가지 과정으로 나누어 소개합니다. - '온보딩'이란? : 앱 서비스에서는 흔히 서비스를 최초로 실행하면 나타나는 3~6장의 안내 페이지를 말하지만, 유저 학습에 도움을 주는 말풍선, 샘플 UI 등 모든 학습 경험을 온보딩이라 통칭합니다. [📝본문 소개] 사람들이 변화의 가치를 완전히 이해하고 진가를 알아보기까지는 시간이 걸립니다. 디지털 제품을 만드는 회사로서, 우리는 사용자들이 가능한 한 빠르고 원활하게 변화에 대한 혐오를 극복할 수 있도록 도와야 합니다. 📌0단계 : 변경 전 유저가 리디자인 업데이트에 대비할 수 있도록 도우세요. 사용자를 '중립적 무관심'에서 '수동적 호기심' 상태로 전환시켜, 변화가 오고 있다는 것을 예고하세요. 1. 사전 피드백 구하기 : 제품 내 설문 조사를 시작하거나, 피드백을 요청하는 넛지를 만드세요. 2. A/B테스트 제공 : 새로운 컨셉을 검증하고 사용자가 미리 업데이트를 엿보게 하세요. 3. 베타 옵션 제공 : 이전 버전은 안전하게 유지한 채로 새로운 버전을 경험할 수 있게 하세요. → 새로운 디자인의 장단점을 파악하는 동시에 업데이트 후 사용자들이 직면하게 될 문제점을 발견할 수 있습니다. 📌1단계 : 변경 사항 안내 새로운 버전이 강제가 될 때, 유저는 이것이 선택일 때와는 확연히 다른 반응을 보입니다. 다음 방법을 통해 사용자의 불안을 진정시키세요. 1. 유저의 불안을 인지할 것 : 업데이트를 안내하는 이메일을 보내거나 제품 내 환영 화면을 통해, 사용자에게 제품에 큰 변화가 있다는 것을 알리세요. 2. 공감하고 있다는 것을 증명할 것 : 0단계에서 수집한 데이터를 이용해 유저가 새로운 버전을 학습하도록 도우세요. 단, 이런 학습이 유저에게 짜증을 일으키지 않도록 해야 합니다. <명심할 점> ✔️간단하고 가볍게 유지하세요 : 너무 많은 내용을 노출하면 유저는 받아들이지 못합니다. ✔️UI와 동떨어져 보이는 요소는 빨리 잊혀집니다 : 온보딩 요소는 다른 구성요소와 복합적으로 고려되어야 합니다. ✔️사용자 차단은 정말 긴급할 때에만! : 화면 전체를 가리거나 UI 상호작용을 순간적으로 차단하는 학습법이 꼭 필요할 때도 있지만, 이는 유저의 행동을 방해하는 것임은 분명합니다. ✔️작업을 수행하려는 사용자의 의도를 예측해 학습을 시작시키세요. 📌2단계 : 변경 후와 그 이후 온보딩의 성공 여부를 주시하세요. 대개 부정적인 피드백 수가 적으면 좋은 징조입니다. 재설계한 기능의 사용량이 학습 모먼트가 실행된 후 증가하는지 측정하는 것도 좋습니다. 의도와 디자인이 좋은 제품을 만드는 것이 우선순위가 되어야 하지만, 우리가 제안하는 변화에 사용자가 잘 따라올 수 있도록 인도하는 것 또한 제품 경험에는 중요합니다. ➕이 중 베타 서비스를 미리 사용해 보게 한 서비스로는 네이버가 유독 기억나네요. 여러분은 어떠신가요? 원문 번역본 링크와 함께 같이 보면 좋을 커리어리 포스트도 함께 소개합니다☺️ '익숙한' 서비스의 중요성 되새기기! (https://careerly.co.kr/comments/21110?utm_campaign=user-share) 기존 카드유저에게 익숙한 홈을 두어 듀얼로 구성하다니, 신선한 해결법이 될 수도 있겠다 싶어 링크합니다. (https://careerly.co.kr/comments/21006?utm_campaign=self-share)

[디독] 🧀누가 내 버튼을 옮겼을까

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