김민규

카카오스타일 지그재그 CRM Marketer

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🧑‍🏫 CRM을 위한 5가지 고객 분류법 [💡 코멘트] CRM은 고객을 이해하는 액션이라고 표현하기도 하는데요. 고객을 이해하려면, 그들은 현재 어떤 mood, 어떤 컨디션, 어떤 상태인 지 파악하는 것이 먼저겠죠. 고객의 컨디션 파악 다시 말하자면 고객 생애 주기를 파악하는 것입니다. 비즈니스의 형태에 따라 고객의 유형은 다르지만, 고객 생애 주기 분류는 거의 유사합니다. 이 글에선 CRM을 위해 5가지로 고객 생애 주기를 분류하였습니다. CRM을 '연애'에 빗대어서 설명하시니 정말 이해가 쏙쏙 되네요. CRM 마케터 분들은 한 번 읽어보심 좋을 것 같아요. [📌요약] 👉 1. 예상고객 예상 고객 타깃을 위해서는 고객이 제품을 사기 위해 돈을 지불하기 전 명확한 브랜드의 가치를 전달해줘야 한다. 우리 브랜드는 다른 곳보다 얼마나 더 저렴한지, 유명한 광고 모델로 눈길을 사로잡는 것도 좋지만 마케팅의 기반에는 핵심 가치와 브랜드 메시지가 탄탄하게 밑받침되어야 한다. 예상 고객에게는 어떤 메시지로 다가가면 좋을까? 브랜드가 가진 편익과 해당 서비스로 고객이 가지고 있는 문제를 어떻게 해결할 수 있는지를 명확하게 말해줘야 한다. 또는 고객이 당장의 필수성은 느끼지 못하더라도 브랜드가 가진 가치 있는 메시지로 전달할 수 있다. 👉 2. 신규고객 신규 고객에게는 최초 구매에 기억에 남는 고객 경험을 제공해야 한다. 앱 서비스의 경우에는 유저가 앱을 용도에 맞게 활용할 수 있도록 튜토리얼 기능을 제공해줄 수 있다. 앱을 원활하게 탐색할 수 있도록 플로우를 잘 활용하고 페이지에 맞는 팝업이나 노출 구좌도 유저의 행동에 맞게 세팅하는 것이 중요하다. 👉 3. 충성고객 고객이 지속적으로 브랜드에 참여하고 자체적으로 고객이 액션을 할 수 있도록 다양한 미끼를 줘야 한다. Value(쿠폰&포인트)를 함께 전달해준다. 우리도 모르게 취하고 있는 Value 없는 구매 유도와 행동과 탐색을 요구하는 마케팅 메시지는 고객에게 친절하지 않은 방식일지 모른다. 또한 충성 고객이 기존 고객들과 어떻게 다른지 밸류를 주는 것도 방법이다. 회원 등급을 나누어 등급에 맞는 쿠폰을 꾸준히 주는 것도 충성 고객을 존속시키는 방식이다. 👉 4. 휴면고객 브랜드에 돌아갈 만한 구체적인 동기를 만들어 줘야 한다. 이메일 메시지로 고객이 반응하지 않았다면 LMS, 앱푸시 등 다른 마케팅 채널을 크로스로 노출하며 지속해야 한다. 이런 끈질긴 노력에도 고객이 어떠한 행동도 하지 않는다면? 늦었지만 다시는 이런 사태가 발생하지 않기 위해서 이탈의 원인을 정확하게 파악해야 한다. 고객 인터뷰나 피드백을 요청하고 비슷한 고객 케이스가 발생하지 않도록 생애주기의 앞단의 퍼널을 잘 구축해둬야 한다 👉 5. 복귀고객 복귀 고객에 대한 마케팅 전략이나 정의는 1~4번만큼 다양한 사례가 없지만 해당 유저도 어떤 이유로 돌아왔는지 알아야 정확한 마케팅 메시지를 소구 할 수 있다. 우리 브랜드를 잘 알고 있는 고객이고 신규 유저를 획득하는 비용보다 저렴할 가능성이 높기 때문에 재활성화 이후 다시 이탈하지 않도록 해야 한다.

고객 생애주기에 따른 유저 세그먼트와 CRM마케팅

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