<가족끼리 온라인에 모여 함께 쇼핑을? 가족회 | 커리어리

<가족끼리 온라인에 모여 함께 쇼핑을? 가족회의형 온라인 접객 > 코로나 확산 이후 고전을 겪는 일본의 오프라인 점포들이 타개책으로 내세우고 있는 전략 중 하나는 ‘온라인 접객’입니다. 온라인 접객은 말 그대로 점포의 스태프가 온라인 상에서 고객을 만나 접객하는 것인데요, 보통 점포의 스태프와 고객이 '1대 1' 로 만나는 것이 대부분인데, 직원 한 명이 다수의 고객을 접객하는 새로운 형식을 도입한 곳이 눈에 띕니다. [오프라인 휴업을 계기로 온라인 접객 시작] 이케우치 오가닉은 2020년 4월 비상사태가 선언되며 약 2개월간 오프라인 점포의 휴업에 돌입 오프라인의 매출을 만회하기 위해 온라인 접객을 시작하였다. 하지만 비상사태가 해제된 후에도 온라인 접객을 지속 이유는 홋카이도, 오키나와 등 오프라인 점포가 없는 곳을 중심으로 온라인 접객 예약이 들어오기 때문이다. "코로나로 외출을 삼가하는 사람 뿐만 아니라 병으로 요양 중인 사람, 외출이 어려운 사람, 아이가 어려서 외출하기 힘든 사람 등 여러가지 사정으로 점포를 방문할 수 없는 사람이 많다. 온라인 접객에 대한 잠재 니즈가 있다는 것을 실감했다" 온라인 접객을 시작할 당시 주된 이용자는 단골 고객일 것이라고 생각했다. 하지만 지난 1년 동안 온라인 접객 고객의 90%는 신규 고객 2020년 1개월 반 동안 휴업한 교토 점포의 경우, 온라인 접객을 통해 한 달 평균 매출의 약 40% 정도의 매상을 올렸다. 온라인 접객은 1회당 약 40분, 1명이 대응하면 1일에 5회 정도 가능. 이렇게 대응할 수 있는 시간이 제한된 상황에서 매출을 올린 비결은 '1대1'이 아닌 '1대 다수'의 온라인 접객 이다. [가족회의형 온라인 접객이란?] '1대 다수'의 접객을 시작한 계기는 2020년 5월, 외출 자숙으로 사람을 만나지 못하는 가운데 친구와 함께 쇼핑하고 싶다라는 고객의 목소리. 이 고객은 친구의 출산을 축하하기 위해 함께 점포에 갈 예정이었지만 오프라인 점포의 휴업으로 인해 결국 친구와 함께 온라인 접객에 참가 뿐만 아니라, 고령자는 혼자서 zoom 접객에 참가하기는 어렵지만 가족과 함께라면 참가하기 쉬워진다. 떨어진 가족과 만날 수 없는 가운데 zoom에서의 쇼핑이 가족을 잇는 계기가 될 수도 있으며, 가족 간의 대화를 늘리는 기회를 제공하고 싶다는 생각을 배경으로 1대 다수로 진행되는 온라인 접객을 정식으로 런칭 이를 “가족 회의형 쇼핑”이라고 부르기 시작했다. [가족회의형 쇼핑의 장점] 혼자보다 여러 명이 참가하면 분위기가 고조되고 쇼핑이 더욱 즐거워 진다. 결과적으로 고객 만족도가 높아지며, 가족형 쇼핑에 참가한 고객과 점포와의 관계성이 깊어져 간다. 당연히 여러 명이 참가하기 때문에 1회당 매출도 높아진다. 또 한 가지 흥미로운 점은 온라인 접객으로 구입한 사람들 중 SNS에 경험을 올리는 사람이 많아, 브랜드를 알리는 계기가 된다. 2020년 12월 발표 된 “코로나가 가져올 소비행동의 변화 보고서”에 의하면 새로운 소비 행동으로 ‘가족회의형 구매’를 꼽았다. 온라인 쇼핑이 늘면서 혼자서 상품을 결정하는 일이 많아짐에 따라 불안감을 느끼는 사람 중 친구나 가족에게 쇼핑에 관해 상담하는 사람이 증가하고 있다고 분석한다.

「家族会議型」オンライン接客で客単価アップ イケウチオーガニック

日経クロストレンド

2021년 6월 12일 오전 6:13

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