김영빈

App Ape / Product Manager

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🔎 고객의 Pain Point에 집중하여 성공하기 현업에 있다 보면 고객의 Pain Point에 집중하기보다는 최고의 제품을 만들어서 고객에게 전달하면 된다는 착각을 하게 되는 시기가 있다. 나도 그런 시기가 있었던 것 같은데 언제였나 되돌아보니 매출에 대한 압박과 사업부 리더가 고객에게 이게 필요하다는 전략 위주로 제품을 개발하였는데 결국 서비스의 성장세를 멈추게 하는 주요한 원인이 되었다. 조직이 개편되고 우리는 고객이 필요해서 만드는 전략이 아닌 고객이 불편해하는 Pain Point를 찾기 위해서 노력하였고 그 과정 중에 서비스의 핵심 고객군의 분류와 비용 절감을 통해서 서비스는 다시 성장할 수 있는 토대를 마련할 수 있게 되었다. 그리고 수익 구조가 개선되면서 흑자전환까지 하게 되었다. (서비스 규모가 커진 만큼 축소하고 집중하는 과정 또한 만만치 않은 개발 과정이었음) 해당 기사의 사례를 보더라도 고객의 Pain Point에 집중하고 그에 맞는 솔루션 제공을 거듭하여 개선한다면 사용자의 lock-in이 이뤄지게 되고 불만족스러운 포인트가 있더라도 쉽사리 서비스를 벗어나지 못하게 되며 피드백도 더욱 받을 수 있게 될 것이라는 생각이 들었다. 📝 이하 콘텐츠 메모 1. 엔지니어가 자신의 지식을 총동원해 온갖 기능을 넣어 최고의 제품을 만들었기에 고객도 당연히 최고임을 알 것이라고 생각하지만 고객은 외면한다. 2. 엔지니어의 착각이다. 고객은 복잡한 기능보다 단순한 것이 ‘최고’일 수 있다. 3. 질레트의 면도날 개발에 엄청한 개발비와 리소스를 투입하였지만, 점유율은 갈수록 떨어졌다. 최고의 면도날이 오히려 고객에겐 불편한 지점(Pain Point)이 된 것이다. 4. 고객의 Pain Point에 집중한 달러 셰이브 클럽, 해리스는 정기배송과 적정한 품질의 저렴한 가격으로 고객이 불편해하는 지점의 끝에서 질문을 던지고 해법을 제시한다. 이는 ‘기술자 경험’과 ‘고객 경험’의 차이이기도 한다. 5. 세탁 서비스인 위시오는 서비스의 본질인 세탁이 제대로 되지 않아서 ‘빨래’라는 고객의 Pain Point를 해결하지 못하고 망하게 된다. 반면 의류 대업 회사인 렌트 더 런웨이는 대여를 망설이는 가장 큰 이유인 상품의 퀄리티 유지를 위해서 세탁에 포커스를 맞춘 상품 관리를 이뤄냈고 고객이 불편함과 걱정을 해결하여 성장하게 되었다. 6. 어떻게하면 지식의 저주에서 벗어날 수 있을까? 이것이 우리의 관점인가? 아니면 우리가 목표로하는 고객의 관점인가를 계속해서 질문해야한다.

'최고의 제품'이 오히려 고객의 'Pain Point'였다

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