불편함을 오히려 좋아하게 만드는 방법👏 보이지 않는 가치는 중요합니다. 인지된 가치를 바꿀 수만 있다면 고객 경험은 완전히 달라집니다. 예전 샌프란시스코 공항에서는, 탑승구 근처 창문에 ‘That will be This’ 라는 문구를 붙여 두었습니다. ‘That’ 아래에는 창밖의 공사장을 보여주고, ‘This’ 아래에는 그 공사가 완료되었을 때의 모습을 설명과 함께 이미지로 표현해 두었습니다. 그 곳에 펼쳐질 모습을 상상하게 하여 공사로 인한 소음과 미관상의 불편함을 인지적 가치를 통해 완화시킨 것 입니다. 기술력과 자본력, 인력을 더해 공사 기간을 단축할 수도 있겠지만, 승객들의 인지적 가치를 긍정적으로 바꿀 수 있다면 가성비 높게 문제를 해결할 수 있습니다. 이처럼 문제해결 방식은 꼭 대단한 기술력이 있어야 하는 것이 아닙니다. 작은 상상력을 도모하는 것이 가끔은 그 효과가 수십배에 달할 수 있다는 점을 꼭 기억해야 합니다.