노승범

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[Info👻mation] 현상이 아닌, 문제 본질 ⏩ 사례 “아마존 창업자, 제프 베조스_2017 주주 서한” 훌륭한 발명가, 디자이너는 고객을 깊이 이해합니다. 그들은 직관을 발전시키는 데에 엄청난 에너지를 투입합니다. 그들은 설문 조사에서 발견 할 수 있는 것보다 더 많은 이야기를 연구하고 이해하려고 합니다. 그들은 제품을 끌어안고 살아가고 있습니다. “생존자 편향 사례” 세계대전 당시 전투기의 격추율을 낮추기 위해, 전투 이후 무사 복귀한 전투기를 분석했습니다. 총알 자국이 남아있는 꼬리와 날개를 보고, 이 부분을 보강하면 되겠다는 결론을 내렸습니다. 하지만 다른 연구자는 오히려 반대되는 의견을 내놨습니다. “무사 복귀했다는 것은 꼬리와 날개가 문제 되지 않는 증거입니다. 차라리 해당 부분을 제외한 엔진 등을 보강하는 것이 더 중요합니다” 🗣나의 생각 일을 하다 보면 직관을 믿고 결정 할 경우도 있습니다. 하지만 성공적인 개발을 준비하는 과정에서는 직관보다는 본질을 찾아가야 합니다. 유저의 속마음(본질)은 나도 유저도 누구도 알지 못합니다. 오로지 대화를 통해서만 살짝 엿볼 수 있습니다. 그렇기 때문에 사용자 인터뷰 만큼은 꼭 해줘야 합니다. 인터뷰를 통해서 우리는 유저의 속마음, 즉 문제의 본질에 한 발짝 다가갈 수 있습니다. 생존자 편향은 문제의 본질에 관한 대표적인 사례입니다. 일을 하다 보면, 문제의 현상과 본질을 혼동하는 사람이 많습니다. 과거 저 또한 그러했습니다. 어떤 데이터와 KPI가 좋지 못한 변화를 겪고 있을 때, 대부분의 사람은 문제점을 빨리 정의하고 해결하는 데 급급합니다. 그러한 행동은 문제의 본질을 파악하는 것이 아닌 현상(사과의 껍질)만 보고 판단하는 것입니다. 문제의 본질(사과의 씨앗)을 들여다 보는 것이 가장 중요합니다. 하지만 일을 하다 보면 기획에 대한 일정이 짧게 해야 할 순간이 있습니다. 기획의 중요성이나 문제 본질에 대한 깊은 연구에 중요도가 낮기 때문입니다. 개발을 빨리 끝내는 것보다, 문제의 본질을 찾는데 더 많은 시간을 들이는 것이 훨씬 중요합니다. 문제의 현상 속에 몇 단계 속에 감춰져 있는 문제의 본질을 제대로 알지 못한다면, 아무리 빨리 해결책을 만들어 낸다 한들 쓸모없는 해결책과 의미 없는 결과만 나올 뿐입니다.

아마존의 경영 철학이 잘 드러난 제프 베조스의 주주에게 보내는 편지 | 꿈꾸는섬

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