<아마존이 처음 제품 확장을 할 때 저질렀던 | 커리어리

<아마존이 처음 제품 확장을 할 때 저질렀던 실수> 1. 올바르고 통제 가능한 인풋 지표를 규명하는 일은 생각보다 까다로울 수 있다. 2. 아마존이 도서가 아닌 다른 카테고리로 (처음) 확장을 할 때 범했던 한 가지 실수는 ‘제품 구색', 즉 판매를 위해 얼마나 많은 아이템을 제공하느냐에 초점을 맞춰 인풋 지표를 선택했다는 점이다. 3. 각 제품은 제품 소개, 이미지, 고객 리뷰, 배송 속도, 가격 정보를 포함해 구매 버튼을 갖춘 ‘상세 페이지'를 가지고 있다. 맨 처음 아마존이 제품 구색에 신경을 쓰면서 선택했던 인풋 지표는 ‘신규 상세 페이지의 개수'였다. 신규 상세페이지가 많을수록 제품 구색이 좋아진다는 가정 아래 선택한 지표였다. 4. 이 지표를 택하자마자 유통팀들의 행동은 즉각적으로 달라졌다. 그들은 새로운 상세페이지를 추가하는 작업에 과도할 정도로 집중하기 시작했고, 각팀은 자신의 카테고리에 수십에서 수백 개의 아이템, 심지어는 수천 개의 아이템을 추가했다. 예전의 아마존이라면 거들떠보지도 않을 제품들도 사들였다. 5. 이렇게 엄청난 수의 상세 페이지가 생겨나면서 언뜻 제품 구색이 개선된 것처럼 보였다. 하지만 아웃풋 지표인 ‘판매'의 증가로는 이어지지 않았다. 분석해보니, 각 유통 부서가 아이템 수를 늘리는 일에만 열을 올린 나머지 그다지 수요가 크지 않은 제품들까지도 마구잡이로 사들였던 것이다. 6. 아마존은 주간회의를 통해 잘못된 인풋 지표를 선택했음을 깨달았고, 곧바로 여러 번의 회의를 거쳐 소비자의 수요를 반영하는 방향으로 지표를 개선했다. 여기에 더 많은 데이터를 수집하고 비즈니스를 면밀하게 관찰한 아마존은 제품 구색에 관한 지표를 다음과 같이 진화시켰다. 신규로 추가되는 상세 페이지의 수 -> 상세 페이지의 조회수(=고객이 조회하지 않은 신규 상세 페이지는 인정하지 않는다) -> 제품 재고가 있는 상세 페이지의 조회 비율(=재고가 없는 아이템은 인정하지 않는다) -> 제품 제고가 있고, ‘2일 배송'이 바로 가능한 상세 페이지의 조회 비율(=이것은 추후에 ‘빠른 배송&재고 있음 Fast Track In Stock’으로 불리게 되었다) 7. (이처럼) 시행착오는 지표를 선정하는 과정에서 필수적인 요소다. (여기서 진짜) 핵심은 꾸준히 테스트를 하고 토론하는 데 있다. 8. 예를 들어, 제프 베조스는 “빠른 배송&재고 있음'이란 지표가 너무 지엽적이라는 우려를 표했다. 반면, 제프 윌케는 이 지표가 유통 비즈니스에 광범위하고 체계적인 향상을 이끌 것이라고 주장했다. (치열한 토론 끝에) 두 사람은 당분간 (추이를) 지켜보기로 합의했는데, 결국 제프 윌케가 예상한 대로 흘러갔다. 9. 재고 유지 비용에 “빠른 배송&재고 있음'이라는 올바른 인풋 지표가 더해지자, 유통팀은 비로소 수익성이 높은 모델로 매출을 끌어올리며 제품 구색을 확대할 수 있었다. (또한) 지표를 확정하면 기준을 설정할 수 있고, 그 기준에 따라 팀을 평가할 수 있다. 10. 이를 테면 아마존은 각 카테고리에 상세 페이지의 조회수를 계산할 때 ‘빠른 배송&재고 있음'의 비율이 (적어도) 95%는 되어야 한다는 기준을 세웠다. 11. 이런 새로운 인풋 지표들은 각 카테고리 부서에 상당한 변화를 일으켰다. 직원들은 아마존에는 없지만 고객들이 타사이트나 오프라인 매장에서 구매하는 제품들을 찾아보기 시작했고, 이렇게 직원들의 업무 행동이 바꾸자 제조업체들도 소비자들에게 가장 중요한 아이템을 확보하는 방향으로 움직였다. 12. 단순히 ‘추가되는 신규 아이템 수'에 초점을 맞추지 않고, ‘판매에 큰 효과를 불러올 아이템'에 집중할 수 있게 된 것이다. 13. 이 과정이 얼핏 보면 쉬워 보일 수 있으나, 인풋 지표가 어설프게 선택되거나 잘못 선택되면 아무리 노력해도 아웃풋 지표의 개선으로 이어지지 않는다. 14. 즉, 올바른 인풋 지표를 설정하는 데 초점을 맞추는 일은 조직 전체를 가장 중요한 일에 몰두하게 만든다. (따라서) 올바른 인풋 지표를 찾아내는 일은 (회사가) 반복적으로 해야 할 꼭 필요한 프로세스인 것이다. - 콜린 브라이어 외, <순서 파괴> 중

2021년 7월 23일 오전 12:02

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