김희진

에디터, 커뮤니티 커넥터

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📝소비자의 일상이 된 스타벅스 1. 스타벅스가 디지털 트랜스포메이션(전환)에 관심을 기울이기 시작한 것은 글로벌 금융 위기가 터진 2008년이다. 창사 이후 처음으로 매출이 감소하는 위기를 겪으며 하워드 슐츠 이사회 의장이 CEO(최고경영자)로 전격 복귀했고, 새 성장 전략의 하나로 디지털 전환을 본격 추진하기 시작했다. 이때 “주문과 결제, 멤버십을 디지털화하고 개인화해 성장의 모멘텀으로 삼겠다”는 이른바 ‘디지털 플라이휠(Digital Flywheel)’이란 개념이 나왔다. 2. 존슨 CEO는 클라우드(원격 컴퓨팅)와 블록체인, IoT(사물인터넷), AI(인공지능) 기술 등도 도입했다. 클라우드와 연결돼 스스로 성능을 관리하고 고장을 분석하는 디지털 커피머신 ‘클로버’, 상하기 쉬운 우유와 식재료의 유통 기간을 추적 관리하는 스마트 냉장고, 매장 운영 시간에 맞춰 자동으로 문이 열리고 잠기는 스마트 도어록 등이 등장했다. 원두(原豆) 유통 경로 추적과 매장 운영 현황을 본사에서 실시간으로 확인할 수 있게 됐고, 고객 각각의 소비 패턴을 분석해 신제품을 소개하거나 쿠폰을 제공하는 것도 가능해졌다. 스타벅스는 이를 위해 브라이트룸(Brightloom)이라는 IT 기업에 투자, 지분도 확보했다. 3. 한국에서 ‘사이렌 오더’로 알려져 있는 모바일 주문, 자체 모바일 결제 시스템(스타벅스 페이), 멤버십 혜택(스타벅스 리워드) 등이 도입됐고, 2018년에는 차량 번호를 등록해 드라이브 스루(drive through·승차 주문)에서 자동 결제가 이뤄지는 ‘마이디티패스(My DT Pass)’도 시작했다. 또 매주 쏟아지는 1억건의 거래 데이터와 날씨·재고 데이터를 분석, 음료 쿠폰과 무료 업그레이드 같은 맞춤형 서비스를 멤버십 회원에게 제공한다. 4. 존슨 CEO는 지난해 영국 파이낸셜타임스(FT) 인터뷰에서 “스타벅스의 디지털화는 구매 및 판매 영역에서 비효율을 최소화해 바리스타와 고객이 서로의 관계에 집중할 수 있게 했고, 모두에게 더 많은 자유를 부여했다”고 평가했다.

스벅, 코로나 호황 비법은?... 커피에 디지털을 진하게 타다

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