✨올리브영 | 익숙하지만 우리가 잘 몰랐던 매 | 커리어리

✨올리브영 | 익숙하지만 우리가 잘 몰랐던 매력적인 비즈니스✨ 온라인 커머스/커뮤니티 서비스가 고객과의 접점 확대를 위해 가장 협업하고 싶은 플레이어가 누가일까 하면, 단연코 전국에 점포를 보유하고 있는 편의점/H&B 상점입니다. 중고거래 플랫폼 번개장터가 편리한 판매자 배송을 위해 GS25와, 당근마켓이 동네 산책 굿즈를 출시하며 올리브영과 협업하는 것 처럼 말이죠. 📌특히 20-30대 여성이라면 누구나 공감하실게, 생각보다 쿠팡 못지않게 올리브영에서 H&B(Health&Beauty)를 '자주' 구매합니다. 이유는 크게 3가지인거 같아요. ✅ 1. H&B만큼은 올리브영의 셀렉션이 다채롭고, 새로운 브랜드 제품들을 계속 선보인다. 식품으로 치면 마켓컬리 느낌. 여성분들은 여러 브랜드의 제품을 테스트하고 인생템을 찾는 탐색 과정이 꽤 길고 까다롭다. 서른 살이 넘어도 인생 파운데이션을 발견하지 못하는 것처럼. 또한 인생템을 찾았다 할지라도, 새로운 아이템에 대한 호기심이 많고 리퍼럴(타인 추천)에 민감하다. ✅ 2. H&B는 다른 생필품과 달리, 소량이라도 직접 피부나 헤어에 사용해보는 것이 중요하다. 작은 요소 하나 때문에도 선호가 극단적으로 갈릴 수 있다. 예를 들어, 선크림도 질감과 텍스쳐, 지속성, 톤 등 다양한 요소가 구매에 영향을 미친다. 화해와 같은 뷰티정보 공유앱이 잘되는 이유도 이것 때문. ✅ 3. H&B는 제품 패키징도 구매를 일으키는 중요 요인이다. '건강과 아름다움'을 위한 것이기 때문에, 내용물은 좋은데 패키징이 별로인 제품은 소비자에게 Devalue 된다. 여성분들이 부담 없고 가성비 있는 선물을 고를 때, H&B 제품을 선물로 구매하는 이유도 이 부분. 패키징은 직접 봤을 때 느낌이 배가 되는데, 온라인몰 특히 쿠팡같은 다양한 카테고리군을 다량으로 싸게 파는 커머스에서는 주기 어려운 경험이다. 📌그렇다면 올리브영의 구매패턴은 어떨까요. 저는 3가지인 것 같아요. ✅ 1. 필요한 물건(품목or브랜드)을 정해놓고 올리브영에 들린다. 하지만 필요한 물건만 사고 나오는 경우는 거의 없다. 매장을 둘러보면 추가로 필요한게 꼭 생긴다. 이것 역시 행동의 단계가 있는 H&B의 특징인데 사람의 연상 작용에 따르면, '마스크팩'을 사다 보면 마스크팩을 하기 전에 쓰는 '클렌징폼', '화장솜' 등이 자연스럽게 생각난다. ✅ 2. 올리브영 매장을 지나갈 때, '뭐 살 거 없나' 싶어 들어간다. 눈에 밟힐 만큼 매장 수가 많기 때문(전국 1259개) 특히 약속 전 시간이 잠시 뜰 때, 올리브영 매장에 들려 구경하는 경우가 많다. 역근처나 유동인구가 많은 곳에 매장이 위치해있는데, 덥거나 추운 계절에 특히 감사. 쾌적함은 ATM기 저리가라인데, 구경 재미까지 있다. “많이 덥죠? 들어와서 식히고 가요”를 붙여두고, 문 근처에 쉽고 가볍게 살 수 있는거 중심으로 구성하면 좋지 않을까. 또는 이미 외출했는데 특정 아이템을 깜빡한 경우, 올리브영에 들려서 TEST제품을 쓰는 경우도 있다. 여성분들이라면 크게 공감할 듯. 이런 사람들을 위한 코너가 있으면 좋을 듯. ✅ 3. 세일 시즌을 기다렸다가 기존에 쓰던 물건들을 싸게 다량 구매하기도 하고, 올리브영에서 반드시 사야할 아이템 등을 서치해보기도 한다. 이 기간에 구매목록이 많다보니 온라인몰을 이용하기도 하는데, 배송도 빠르고 편리하다. +추가로 저는 올리브영의 매장 직원분들의 매너가 참 좋다고 느꼈는데요. 관여의 정도와 시점이 적절하다고 느껴지는 몇 안되는 오프라인 매장입니다. 아마 접객 메뉴얼과 온보딩이 잘 되어있기 때문이겠죠? 📌마지막으로 앞으로 올리브영의 핵심 전략은 무엇일까요. 올리브영 디지털사업을 이끄는 두 분의 이야기에서 답을 발견할 수 있겠네요. ✅ 저희가 관심 있는 것이 ‘픽업’이다. 어차피 퇴근 길에 올리브영이 있으니, 지하철에서 주문을 하고, 내려서 집으로 올라가는 길에 픽업해서 집으로 가면 배송료도 안 내니까, 그렇게 사용하시는 분이 꽤 많다. 올리브영의 ‘오늘드림’ 매출에서 픽업이 차지하는 비중이 10%다. 반품도, 별도로 택배를 신청할 필요 없이 다시 매장에 갖다 주면 된다. ✅ “올리브영은 유저도 있고 브랜드 인지도도 있고 상품도 있고 매장도 있다. 특히 유저의 충성도가 높다” 장기적인 목표는 “밀레니얼 세대들이 잘 놀 수 있는 서비스를 만드는 것”이다. 20대 후반에서 30대 초반 여성들이 무언가를 사거나 궁금한 것이 생길 때 제일 먼저 오는 곳이 올리브영이었으면 좋겠다. 온라인이든, 오프라인이든 말이다.

"올리브영? 우리도 스타트업이에요" - Byline Network

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2021년 8월 4일 오후 10:57

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✨D2C 브랜드의 지속적 성장을 위한 4가지 원칙✨ 거대한 공룡 기업에 맞서는 성공적인 전략으로 손꼽히며, 달러 세이브 클럽(면도기), 와비 파커(안경), 올버즈(신발)와 같은 D2C(direct-to-consumer) 브랜드들의 성장스토리를 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 문제는 기존 브랜드와의 경쟁이 심화되면서 D2C브랜드의 이점이 사라지고 고전을 겪고 있습니다. 제 주변의 D2C 담당자들도 이커머스 플랫폼과 제휴하거나 제품군을 확대해야 하는건 아닌지 고민하는 것을 종종 보았는데요. 소개하는 아티클을 통해 힌트를 얻을 수 있을 것 같습니다. ✅ 1. 경쟁사와 비교만 하지 말고 고객과의 관계를 강화하는 데 집중하라 달러 셰이브 클럽(면도기 구독 서비스)은 한 가지 실수를 범했다. 브랜드 정체성의 상당 부분을 기존 경쟁사와 차별화하는 것에 두었다는 것이다. 이 브랜드는 ‘소비자에게 필요 없는 면도 기술(질레트가 사용하는 기술)’을 없앴기 때문에 면도날 가격을 낮췄다고 주장했다. 경쟁사와의 부정적인 비교는 시장 진입 초기에는 목적을 달성할 수 있지만, 결국에는 자신만의 정체성을 개발해야 하는 필요로 이어진다. 차별화를 주장하는 것은 더 저렴한 대안 그 이상이 되지 못할 수 있다. ✅ 2. 첫 거래 이후에도 고객과 함께 하라 D2C 기업들은 중간 리테일 기업에 의존하지 않기 때문에 고객 정보에 접근할 수 있고, 이를 통해 고객과 친밀하고 직접적인 대화를 할 수 있다. 이는 기존 브랜드가 고전하는 부분이다. D2C 브랜드는 결과적으로 얻게 된 통찰을 적극 활용해 혁신에 박차를 가하고 고객의 첫 거래 이후까지 가치 체인을 강화하고 가능한 모든 접점에서 고객 만족을 실현해야 한다. ✅ 3. 옴니채널은 가치를 추가하는 것이지 비용을 줄이는 것이 아니다 D2C 브랜드들은 고객의 여정에서 나타나는 부족한 부분을 해결하는 채널을 확대하려는 시도가 옴니채널 판매의 진정한 목표가 돼야 한다. 검사, 피팅, 수리나 업그레이드와 같은 판매 전과 후의 중요한 서비스를 제공하는 것은 서로에게 도움이 되고, D2C 브랜드 미션을 달성하게 해준다. 하지만 단순히 CAC를 줄이려는 시도가 돼서는 안 된다. ✅ 4. 먼저 핵심을 강화하고 확장은 추후에 고려하라 많은 브랜드가 일차적으로 핵심 가치 제안을 탄탄하게 만들지 않고 쉽게 제품군을 확대한다. 잘만 관리하면 제품 확대가 고객 충성도를 강화하는 데 도움이 된다. 잘못 기획된다면 진짜가 아닌 돈을 벌기 위한 수단으로만 느껴질 수 있다. D2C 브랜드가 성공하기 위해서는 핵심 제품과 론칭 이후의 확대 제품을 위한 직접적인 시장이 충분히 커야 한다. 액세서리를 포함하거나 제품군 확대가 수익성 확보에 중요해진다면 당초 비즈니스 모델을 유지하기 힘들어진 것이다.

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