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구글 / UX Design Lead

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📚📚디자이너가 알아야 할 심리학 법칙 2탄 📚📚 지난번에 소개한 디자이너가 알아야 할 심리학 법칙 1탄 이후 나머지 5가지를 소개하는 2탄입니다. 이번에도 이론에 대한 소개는 링크에 걸린 블로그 글이나 책을 읽어보시면 좋을 것 같구요, 저의 개인적인 생각을 나눠 보려고 합니다. 6. 피크엔드 법칙 “사람들은 경험의 피크와 마지막을 기억한다" 피크엔드 법칙은 심리학자로 노벨 경제학상을 받은 대니얼 카너만(Daniel Kahneman)의 이론으로 유명하죠. 대장내시경 실험 이야기는 제가 카너만 교수님의 팬이 된 계기가 되었네요. [대장 내시경 시술을 받는 환자를 두 그룹으로 나누어 A 그룹에서는 평범하게 대장 내시경을, B 그룹은 똑같은 시술을 하되 마지막에 내시경의 끝부분을 빼지 않은 채 그대로 3분을 더 있었습니다. 시술 후 소감을 묻자 더 긴 시술을 받은 B그룹 환자들이 마지막 순간을 덜 고통스럽게 느꼈고, A 그룹 환자들보다 전체 경험의 불쾌감을 더 낮게 평가했습니다. 다음번 시술에도 오겠다고 답한 비율이 더 높았다는 점에 주목할 필요가 있습니다. 마지막 순강에 고통이 줄어들자 전체 경험에 대한 기억이 더 긍정적으로 변한 거죠. 피크엔드 법칙은 심리학에서 이야기하는 인지 편향[1](cognitive bias)으로 인한 현상입니다.] - 링크에 걸린 WHTM 페이지 인용 수년전에 직장 동료 2명이 런치톡을 하겠다고 디자인 팀원들을 초대했어요. 런치톡은 각자 점심을 가져와서 먹으면서 듣는 가벼운 토크(프리젠테이션) 개념이예요. 이 런치톡에 피크엔드 법칙을 소개하면서, 이 심리학법칙이 사용자 경험을 디자인 할때 어떻게 적용될 수 있는지, 실제 디자인에는 구체적으로 어떤걸 고려해야하는지 자신들의 생각을 나누더라구요. 저는 프리젠테이션 내용 자체도 좋았지만, 아무도 시키지 않은 일을 자진해서 런치톡을 열어서 한다는 거가 더 신기하고 놀라웠던 기억이 있어요. 이때 런치톡을 했던 직장 동료 2명은 지금까지도 제가 존경하고 좋아하는 디자이너이고, 어느 곳이든 제가 자신있게 추천하고 싶은 사람으로 손꼽아요. 그만큼 저에게 강렬한 기억을 남긴거죠. 이날의 배움으로 저도 런치톡을 가끔 해요. 직장다니는 분들께 추천하고 싶은 커리어계발 방법 중 하나. 사용자 경험의 엔딩파트는 사용자가 경험을 어떻게 기억하느냐에 큰 영향을 미치고, 이 기억은 사용자가 해당 서비스를 다시 방문하거나 물건을 재구매 하도록 만드는 역할을 합니다. 그런데, 실제로는 놓치는 경우가 많죠. 예를 들어, 온라인에서 물건을 구매하는 경우, 최종 구매가 끝나는 순간 팝업을 띄워 설문 조사를 한다거나, 페이지 연결이 매끄럽지 못해서 방향을 잃게 한다거나, 아니면 그냥 드라이하게 ‘구매가 완료되었습니다'이런 메세지로 풍선에 바람빠지듯 시시한 느낌으로 끝나버리는 경우가 비일비재하죠. 사용자가 중간에 페이지를 나가지 않고 구매 프로세스를 완료하도록 하는 것에 신경을 집중 한 나머지 구매가 완료된 시점을 미쳐 세세하게 디자인 하지 못하는 경우도 있고, 비용과 인력 리소스 측면에서 굳이 그게 필요하냐는 논의에서 nice-to-have 정도로 밀려 버리는 경우도 많은 듯 합니다. 저도 글을 쓰면서 다시 한번 놓치지 말자고 다짐해봅니다. 7. 심미적 사용성 효과 (aesthetic-usability effect) “보기 좋은 디자인을 사용성이 더 뛰어난 디자인으로 인식하는 경향” 예쁘면 다 용서된다는 법칙. ㅎㅎㅎ 심미성과 사용성 사이의 고민은 늘 어려운 결정이죠. 그래서 비주얼 디자이너와 인터랙션 디자이너 사이에 신경전이 생기기도 하고, UX디자인팀과 제품디자인팀간에 신경전이 생기기도 해요. 특히 Physical UX 디자인에서는 이 공방전이 극에 달하는데, 사용성을 위해서 물리적인 버튼을 추가해 달라는 UX팀과 제품의 심미성을 위해 물리버튼 추가는 절대 안된다는 제품디자인팀간의 날카로운 대립은 종종 있는 일이고, 있던 버튼을 없앤 다음 UX팀에 사용성 문제는 알아서 해결하라고 오는 경우도 종종 있어요. 하드웨어 제품은 일단 못생기면 물건을 구입하지 않으니 어쩔수 없이 심미성이 이기는 경우가 많죠. 그럼, 예쁘면 다 용서돼!라고 주문을 외우면서 사용성 문제를 어떻게든 끼워 맞춰 해결…. ^^;; 8. 폰 레스토프 효과 (von Restorff effect) “여러 목록 중 뚜렷하게 구분되는 항목을 가장 잘 기억한다” ㅎㅎ 너무 당연한가요? 제가 흥미롭게 생각하는 부분은, 각 나라마다 지역마다 사람들이 정보를 인지하고 프로세싱하는 능력들이 다르게 발달한다는 점이예요. 한국은 현란한 간판문화 때문인지 확실히 복잡하게 펼쳐진 시각정보를 빠르게 스캔해서 취사선택하는 시각정보 능력이 발달되어 있어요. 덩그라니 검색창만 나오는 구글의 첫페이지와 여러 정보가 펼쳐지는 네이버의 첫페이지가 다른건, 이런 주사용자의 캐릭터를 반영한게 아닌가 싶네요. 9. 테슬러의 법칙 (Tesler’s law) “모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다” 한편으로는 무엇이 복잡성을 만들어 내는지도 중요하지 않나 싶어요. 예전에 폴더폰 시절에는 화면을 직접 터치해서 조작하는게 아니라 화면의 요소를 버튼으로 하이라이트해서 선택하는 방식으로 조작을 했죠. 사용성을 측정할때 “number of steps” 즉 태스크 수행완료를 위해 몇단계의 과정이 필요한지가 중요하고, 단계를 최소화 하는 게 바이블처럼 여겨지던 때가 있었어요. 아마존이나 쿠팡의 1-click 구매버튼도 같은 맥락이긴 하죠. 모토로라에서 폴더폰에 들어가는 앱을 디자인할때, 실제 화면의 단계는 적지만 조작을 위해서 누르는 버튼의 위치가 달라져서 손가락을 움직이게 되는 옵션과, 단계는 늘어나지만 누르는 버튼이 같아서 손가락의 위치를 같은 곳에서 그냥 클릭클릭 누르기만 하면 되는 옵션을 비교 테스트 한 적이 있는데, 사용자들은 손가락을 움직이지 않는 디자인 옵션을 더 쉽다고 느낀다는 결과가 나온 적이 있어요. 그래서 사용성을 고려할때는 다각적인 검토가 꼭 필요하다는 점을 다시 한번 상기했던 기억이 있네요. 10. 도허티 임계 (Doherty threshold) “사용자의 주의가 분산되는 것을 막고 생산성을 높이려면 시스템의 반응은 0.4초 이내에 이루어져야 한다.” 사용자가 ‘빠르다’ 혹은 ‘느리지 않다'라고 느끼는 속도가 어느정도인지는 제품과 상황에 따라 다르기 때문에 0.4초 이렇게 특정할 수는 없겠죠. 간혹 프러덕팀에서 KPI를 잡기 위해서 기준을 설정해달라고 요청해오는 경우가 있는데 그럴땐 참 난감합니다. 중요한 건, 실제 속도와 체감 속도를 구분해서 처리하는 것인데, 사용자가 체감적으로 빠르다고 느끼도록 혹은 기다리는 시간이 지루하지 않도록 여러가지 장치들을 해 놓는거죠. 놀이기구 타고 내릴때 현란한 말과 춤솜씨로 기다리는 시간을 지루하다고 느끼지 않도록 도와주는 도우미분들도 같은 맥락인거죠. ^^ 전 읽어보진 않았지만 소개글들만 보면 도움이 많이 될 것 같네요. UX/UI의 10가지 심리학 법칙 사용자의 마음을 읽는 인간 중심 제품과 서비스 디자인 존 야블론스키 저/이미령 역

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