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✅ 벌점이 된 별점, 별점공화국이 된 한국 [2021.09.22 아티클] ✔️ 최근 새우튀김 갑질 사건을 통해 자영업자의 죽음으로까지 이어지며 사회적 논란이 됐지만, 크고 작은 별점 갑질 사건은 여전히 끊이지 않고 있다. ✔️ 별점 갑질은 식당뿐만 아니라 동네 병원, 미용실, 택시 등 리뷰가 활성화된 곳에서 주로 이루어지고 있다. ✔️ 식당 같은 경우엔 고객이 집 주소를 잘못 입력하여 배달이 제대로 가지 못하거나, 매장에 방문하지도 않은 고객이 별점을 낮게 주는 경우가 많고, 이로 인해 배달 주문과 매출에 부정적인 영향을 크게 미치고 있다. ✔️ 동네 병원 같은 경우엔 의료진들이 최선을 다했음에도 치료 결과에 불만을 품은 환자들이 보복성 댓글을 달거나 별점을 테러하는 용도로 네이버 영수증 리뷰를 이용하고 있다. ✔️ 택시 업계 같은 경우엔 평균 별점이 낮을 경우 별점이 높은 택시에 비해 배차가 후 순위로 밀리기 때문에 승객이 위반이나 과속 같은 무리한 요구를 해도 따라야 하는 경우가 많다. ✔️ 미용실이나 네일아트샵 같은 경우엔 별점을 5점 위주로 받더라도, 1점이 몇개만 섞여도 고객들이 1점을 보고 방문을 꺼리는 상황이다. ✔️ '프랜차이즈 온라인 리뷰의 평점과 리뷰의 양이 방문 의도에 미치는 영향'이라는 논문을 쓴 정형학 숭실대 경영학박사는 "리뷰 평점이 높아질수록 방문 의도도 높아진다는 연구 결과가 나타났다”라며, “특히 레스토랑의 경우 리뷰 양이 많아질수록 방문 의도도 높아지는 것으로 나타났다”라고 설명했다. ✔️ 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소통의 방식이라고 보기엔 별점 평가는 고통스럽고 폭압적인 구조여서 사실상 일방적인 실력행사에 가깝다"라며, "특히 10대, 20대 젊은 층은 별점을 자신의 의견을 관철하는 권력의 수단으로 여기기 때문에 화풀이 혹은 맹목적 찬양으로 흐른 경향이 있다"라고 지적했다. 💬 다양한 서비스업은 모든 고객을 100% 만족시키는 게 사실상 불가능에 가깝기 때문에 별점 평가 제도가 서비스업에서는 적합하지 않은 시스템이라 생각합니다. 소비자 입장에서 현명한 선택을 하기 위해 리뷰를 보고 결정하는 것이 이제는 익숙해진 한국에서 소비자뿐만 아니라 자영업자까지 보호할 수 있는 새로운 방식의 리뷰를 개발해야 하는 시점이라 생각하며 이 아티클을 공유합니다. ℹ️ 나에게 좋은 정보는 믿는 만큼 보인다는 마음으로

[별점공화국]③ 벌점이 된 별점... 1점 떨어지면 매출 40% '뚝'

Naver

2021년 9월 22일 오전 8:13

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