《궁금하기 때문에 "왜?"라고 묻지 않습니다》 | 커리어리

《궁금하기 때문에 "왜?"라고 묻지 않습니다》 이케가야 유지가 쓴 <단순한 뇌 복잡한 나>에서는 뇌량이 끊긴 환자를 대상으로 실험을 한 사례를 요약해서 소개하고 있습니다. 뇌에서 언어를 관장하는 대뇌피질 부위를 ‘언어 영역’이라고 하는데, 약 90% 정도의 경우 뇌 왼쪽에 위치해 있습니다. 우뇌와 좌뇌는 몸을 좌우로 교차해 조종하므로 오른쪽 시야에 글을 보여주면 좌뇌에 전달이 되므로 문제없이 글자를 읽을 수 있습니다. 오른쪽 시야는 좌뇌와 연결이 되어 있고, 좌뇌에 언어 영역이 있기 때문이죠. 한편 우뇌에 글자를 제시하면 뇌량이 끊긴 환자는 “아무것도 보이지 않습니다”라거나 “뭔가가 있는 것 같지만 잘 모르겠습니다”라고 대답합니다. 흥미로운 점은 오른쪽 뇌에 ‘열쇠’를 보여주면 사용자는 “아무 단어도 적혀 있지 않아요”라고 대답하면서 열쇠를 고릅니다. 눈으로 본 것을 무의식적으로 알고 있다는 의미입니다. 모니터에 ‘긁으시오’라는 글을 제시해도 머리를 긁는데, 이유를 물어보면 “가려우니까요”라고 대답합니다. 가려워서 긁은 것이 아니라 ‘긁었다’라는 이유를 물었을 때 가장 적당한 대답이기 때문이죠. 뇌는 실제로 일어난 행동이나 상태를 가장 적당한 이유로 해명하는 겁니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] UX 리서치가 가진 한계점은 두 가지 이유로 인해 필연적입니다. 먼저 고객의 마음(뇌) 속에 들어갈 수 없기 때문에 나타납니다. 이를 극복하려면 고객이 답을 하는 것이 실제로 고객의 기억과 부합하는지 그리고 실제 사실과 부합하는지 비교할 필요가 있습니다. 고객에게 “왜 그렇게 하셨어요?”라고 말하면 현재 상황에서 가장 합리적이라고 생각하는 대답을 고를 겁니다. 합리적인 대답이 생각나지 않는다면 “그냥”이나 “잘 기억이 나지 않아서요”라고 대답할 수도 있죠. 두 번째로 고객이 어떤 행동을 한 상황에서 리서치를 진행하는 것이 제한됩니다. ‘Live UT’라고 실제 고객이 쓰는 애플리케이션을 보면서 리서치를 진행할 수도 있지만, 관찰자가 있을 때 고객이 하는 행동은 불가피하게 달라진다는 점을 잘 알고 있습니다.

UX 리서처가 질문을 참아야만 하는 이유 | 요즘IT

Wishket

2021년 10월 26일 오전 10:51

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《사용자를 생각하게 하지 않으면, 좋은 디자인입니다》 1️⃣ UX리서치란 무엇인가요? UX 리서처에 따라서 각자 다른 정의를 내릴 수 있지만, 다음 2가지 문제에 대한 답을 구하는 과정이라고 생각할 수 있습니다. ➊ 우리 제품/서비스 사용자는 누구이며 그들은 무엇을 하려고 하는가? ➋ 우리가 문제 해결을 위해 만든 것을 사람들이 쉽게 사용할 수 있는가? 2️⃣ UT란 무엇인가요? ➊ 한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행할 때 그 과정을 지켜보는 것입니다. ➋ 이 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것이 사용성 평가의 목적입니다. ➌ 단, 이 글에서 소개한 것과 같이 UT를 다른 목적으로도 부가적으로 활용할 수 있습니다. 3️⃣ UT에서는 어떤 부분을 중심으로 확인해야 하나요? UT는 사용성을 검증하기 위한 방법입니다. 따라서 사용성을 중심으로 검증해야 하는데, 사용성을 정의할 때에는 보통 5가지 항목을 사용합니다. ➊ 유용성 - 사람들이 필요로 하는 일을 하는가? ➋ 유효성 - 맡은 임무를 완수하는가? ➌ 학습 용이성 - 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가? (사용할 특정 물건의 사용법을 스스로 알아낼 수 있어야 한다) ➍ 효율성 - 작업을 수행하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가? (단, 얻는 가치에 비해 수고를 적게 들여야 한다) ➎ 호감도 - 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가? ➏ 재미 - 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가? 4️⃣ 어떤 문제가 주로 관찰되나요? 다양한 문제가 나타나지만 3가지 유형의 문제를 쉽게 관찰할 수 있습니다. ➊ 사용자가 콘셉트를 이해하지 못하는 유형 - 이유야 어쨌든 그냥 이해하지 못하는 것이다. 사이트나 페이지를 보더라도 그 사이트에서 무엇을 할 수 있는지 모르거나 할 수 있다고 생각한 내용이 착각에 불과한 경우 ➋ 사용자가 찾는 단어(기능)가 시스템에 없는 경우 - 사용자들이 훑어보며 찾을 단어를 틀리게 예상했거나 어떤 사물을 묘사하기 위해 시스템이 사용하는 단어와 사용자가 사용하는 단어가 다른 경우 ➌ 너무 많은 내용이 들어 있는 경우 - 사용자가 찾는 내용이 어딘가에 있긴 하지만 눈에 띄지 않는다. 이 경우에는 페이지 전체 소음 수준을 낮추거나 원하는 항목이 눈에 띄게 해서 시각적 계층구조상 상위로 가도록 조정해야 하는 경우 5️⃣ UT에 참관하는 동료들은 무엇을 해야 하나요? UT에서 모더레이팅을 담당하는 UX리서처는 노트테이킹 보다 검증하려는 문제를 유도신문 없이, 스크립트에 따라 일관되게 진행하는 역할을 수행합니다. 따라서 참관자는 리서치 과정을 관찰하면서 직접 사용자의 목소리를 듣고 Debrief에서 논의할 점을 기록해야 합니다. ➊ 이 UT에서 가장 흥미로웠던 것은 무엇인가요? ➋ 예상과 가장 달랐거나 비슷했던 부분은 무엇인가요? ➌ 가장 기억에 남는 순간, 혹은 참가자는 누구인가요? ➍ 가장 큰 사용성 문제는 무엇이라고 평가하셨나요? ➎ 본질적인 이유(Root Cause)는 무엇이라고 생각하셨나요?

사용자를 생각하게 하지 않도록 하는 방법, 7가지

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