흥미롭게 읽은 스타트업의 혁신 사례를 공유합니 | 커리어리

흥미롭게 읽은 스타트업의 혁신 사례를 공유합니다. - 토스 유서 리서치팀 이야기 토스는 2019년 유저리서치 팀(User Research Team)이 생겼다. 이들은 ‘인터뷰이가 말하는 것을 그대로 믿지 말라’는 리서치 업계의 격언을 매번 몸으로 느끼고 있다. 사용자가 거짓말을 하려는 것이 아니라 스스로도 모르기 때문이다. “고객의 말보다는 손가락의 움직임을 믿어요. 토스 앱의 어떤 화면에 오래 머무르는지, 또 어떤 화면에서 스크롤을 내리는지가 문제 해결의 중요한 실마리가 되죠." 같은 제품을 두 가지 화면으로 구성해 사용자가 어떤 쪽을 더 선호하는지 알아보기도 하고, 제품의 어느 단계에서 사용자가 이탈하는지 살펴 고칠 점을 찾아 나갔다. 이런 데이터 기반 의사결정은 지금도 유효하지만, 한계도 뚜렷했다. 사용자가 ‘왜’ 이런 행동을 하는지 이유와 맥락을 알기 어렵다는 점이다. 속도: 론 사일로(Loan Silo)와 함께 토스의 대출 비교 조회 서비스에 대한 사용자 조사를 진행했고, 인터뷰 당일 오후에 사용자가 30여개 기관을 한꺼번에 조회하는 형태로 바뀌었다. 이해: 토스에서 제품을 만드는 ‘사일로’는 보통 PO와 개발자, 디자이너, 데이터 분석가 등 4~5명이 모인 애자일 조직이다. 모먼트 사일로는 사소하지만 불편한 순간을 해결하기 위한 조직이다. 자동이체를 쓰지 않고 수동으로 이체하던 고객들에게, 편리한 수동이체를 만들어 제공했다.

[토스 코멘터리] 4화. 우리는 사용자를 믿지 않는다

Toss

2021년 10월 31일 오후 12:15

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