《비즈니스 요구사항에서 시작한 디자인, 키오스크》 저는 UX 리서처입니다. 사용성에 관한 문제가 없는지 UT(Usability Test)를 통해 검증하기도 하고 어떤 부분을 개선해야 비즈니스 목표를 달성할 수 있는지, 어떤 부분에서 고객이 이탈하는지를 사용자 관찰을 통해 발견하려고 노력하고 있죠. 일을 하다 점점 의식하지 않는 사용성 요소 중 하나는 접근성입니다. 접근성은 누구라도 서비스를 쉽게 사용할 수 있는지, 신체적 차이로 인해 정보를 습득하거나 서비스를 이용하는데 제약이 발생하지 않도록 하는 것입니다. 키오스크는 접근성 문제가 가장 빈번하게 나타나는 터치 포인트라 관심이 갑니다. 기업은 제한된 자원을 가지고 문제를 해결해야 합니다. 즉, 사업을 빠르게 확장해야 하는데 매출은 늘리고 비용은 줄여야 합니다. 맥도날드가 키오스크를 처음 매장에 도입했던 건 2015년이었는데요. 시작은 매출이 감소하고 비용이 증가하는 비즈니스 위기 때문이었습니다. 맥도날드 음식에 대한 걱정과 우려는 커졌고, 맥도날드에서 일하는 파트타이머들은 3개월 이내에 매장을 떠났습니다. 주변에는 수제버거 가게들이 문을 열기 시작했고 인기를 얻었죠. 맥도날드를 시작으로 KFC, 배스킨라빈스, 스타벅스 등 거의 모든 프랜차이즈 매장에 키오스크가 생겼습니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 📉 맥도날드가 전 세계적으로 겪고 있던 비즈니스 문제 1️⃣ 쉐이크쉑 중심으로 수제 햄버거 고급화에 ‘정크푸드’ 이미지 고착 2️⃣ 국가 별 특색을 반영한 ‘불고기버거’ 등 신메뉴에 대한 고객 니즈 3️⃣ 주문을 받고 제조하는 크루 역할이 커졌으나 평균 3개월 이내 퇴사 🍔 키오스크를 도입하며 맥도날드가 내세운 고객 가치 1️⃣ 다양해진 고객 니즈를 충족하기 To continue to meet the expectations of all of our customers 2️⃣ 달라진 맥도날드, 직접 경험하는 새로운 매장을 보여주기 We’re creating a new & exciting McD’s experience 3️⃣ 주문을 더 쉽게 만들고 개인화된 주문이 가능하게 만들기 Our new touchscreen kiosks make ordering easier & personal 4️⃣ 점원과 기다리는 다른 고객의 눈치를 보지 않고 메뉴를 천천히 살피기 You can browse our menu 5️⃣ 내가 주문하는 메뉴의 영양정보를 파악하기 Check out nutritional information 6️⃣ 좋아하는 재료는 더 넣고, 못 먹는 재료는 빼기 Add or take away ingredients from our iconic burgers