<고객의 돈쭐을 불러일으키는 뜻밖의 달콤한 순 | 커리어리

<고객의 돈쭐을 불러일으키는 뜻밖의 달콤한 순간> 다 아는 이야기지만 다 그렇게 하지 못하는 이야기 - 고객이 회사, 브랜드, 제품 또는 서비스와 접촉 또는 상호작용하는 전 과정에서 결정적인 인상을 형성하거나 변경하는 특정한 순간이 있다. 스웨덴 경제학자 리처드 노먼은 고객이 회사나 제품에 대한 이미지를 결정하게 되는 15초 내외의 짧은 순간을 ‘진실의 순간(moments of truth, MOT)’이라고 칭했다. 스칸디나비아 항공의 사장 얀 칼슨이 MOT 개념을 기업 경영에 처음 도입하고, 1987년 ‘진실의 순간’이란 책을 펴내며 널리 알려졌다. - 2015년 구글은 고객이 어떻게 결정을 내리는지에 대한 연구 조사를 통해 새로운 것을 배우고, 발견하고, 시청하고, 검색하고, 구매할 때 스마트폰을 통해 욕구를 충족시키고 있다며 이런 현상을 마이크로 모먼츠(Micro-moments)라 명명했다. 또 기업은 디지털 시대의 고객이 원하는 바를 파악하고 스마트폰을 통해 고객의 욕구를 즉각적으로 해결하고 만족시킬 수 있는 경험을 제공하도록 전략을 수립해야 한다고 강조했다. - 구글은 고객이 필요한 순간에 모바일에서 정보를 제공하고(Be There), 정보는 필요한 순간에 유용한 것이어야 하며(Be Useful), 매우 빠르게 제공되어야 한다(Be Quick)는 세 가지 전략을 제시했다. 그렇지 않으면 고객은 빛의 속도로 이탈하여 다른 브랜드로 옮겨간다는 것이다. 치열한 경쟁이 일고 있는 디지털 환경에서 고객의 마이크로 모먼츠에 적극적으로 대응하는 전략은 브랜드를 옹호하는 충성고객을 만들고 이를 비즈니스 성공으로 연결하는 기반이 된다.

[B2B외전] 마법 같은 진실의 순간을 창조하라

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2021년 11월 26일 오전 6:22

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