🔑 프로덕트 매니저도 CRM을 경험해야 한다 대다수의 업무가 시스템화되듯이 세일즈를 위한 소프트웨어인 CRM 시장은 이미 주목받고 있었고 많은 기업들이 CRM 프로덕트를 만들어서 공개하는 일이 많아졌다. 일본의 한 상장 기업은 CRM 제품을 공개하고는 시가 총액이 올라간 케이스도 있었다. B2B 서비스의 프로덕트 매니저로 일하다 보면 세일즈 팀과의 협업은 필수이며 고객사의 요구사항, 페인포인트 등을 알기 위해서 CRM 제품에 접근 권한을 받아서 내용을 확인하는 경우도 있다. (제품 관리자에게는 이만한 보물창고가 없다고 생각한다) 고객 관리가 체계화되어 있을 때야말로 CRM도 최적화되어 있을 것이고 그 안에 기입된 정보가 정확해야만 고객사의 페인포인트 및 니즈를 올바르게 파악할 수 있다. 정말 가능하다면 세일즈 멤버와 현장에 같이 나가보고 컨택 시점과 미팅 회의록, 미팅 후 팔로우업까지 같이 참여하면서 CRM 제품에 어떻게 정보가 기입되고 공유되는지 경험해 보길 바란다. 이 경험을 한 사람과 아닌 사람의 제품 개발에 대한 영향력은 상당히 다를 것이다. 📝 이하 아티클 메모 1. CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 모든 커뮤니케이션 및 인터랙션 데이터를 수집, 기록, 관리하는 소프트웨어다. CRM을 통해 기업은 고객과의 관계를 한 곳에서 관리하면서 세일즈 및 GTM을 효율적으로 운영할 수 있다. 2. B2B 세팅에서 제품이나 서비스를 판매하는 과정에는 수많은 '맥락'이 만들어진다. 고객의 기본적인 정보 (산업, 기업 규모, 고객이 안고 있는 문제 등)부터 고객과 미팅하면서 새로 발견하는 정보들, 고객과 이메일을 주고받으면서 쌓이는 기록 등 맥락은 B2B 세일즈의 전부다. CRM은 이런 맥락을 한 곳에서 기록하고 관리할 수 있게 해주는 도구이다. 3. 고객 데이터는 회사의 고유 자산이다.기업에 CRM이 특별히 필요한 이유는 바로 고객 데이터는 회사의 고유 자산이기 때문이다. CRM을 사용하지 않으면 고객에 대한 모든 정보는 영업사원들의 머릿속에만 있다. 이직/퇴사가 잦은 스타트업의 경우 CRM을 사용하고 있지 않다면, 이 문제는 더 커진다. 4. 세일즈 실무를 담당하는 사람에게 CRM이 필요한 이유는 CRM을 활용하면, 매출을 높여주고, 세일즈 업무에 들어가는 시간을 크게 줄여주기 때문이다. 5. CRM을 도입할 때는, CRM에 녹아 있는 프로세스와 시스템을 같이 도입하지 않으면 CRM을 도입하는 의미가 없거나 적다.CRM은 곧 세일즈 및 Go-to-Market (GTM)를 관리하고 운영하기 위한 도구이자 프로세스이다. 6. CRM을 잘 활용하려면 CRM에 기입하는 정보가 정확해야 의미가 있다. 또한 세일즈 팀이 CRM 기반으로 세일즈를 운영하지 않으면 CRM은 그저 껍데기에 불과한 툴이 되고 만다.고객 리스트를 늘 최신으로 유지하기 위해 리드(lead)나 컨택(contact)을 생성할 때 정확한 정보를 기입하고, 미팅에 다녀오면 미팅 노트와 세일즈 파이프라인 업데이트를 적어도 하루가 지나기 전에는 해야 한다.