CX(고객경험)가 화두이다보니, 설문조사 방법 | 커리어리

CX(고객경험)가 화두이다보니, 설문조사 방법들도 함께 주목받고 있어요. 그중 설문조사 경험이 없어도 쉽게 시작할 수 있는 NPS 조사에 대한 관심이 높아졌는데요. 막상 시작했을 때 떠오르는 질문 세 가지가 있어요. 이를 자세히 다룬 글입니다. 아래 대략이나마 내용을 정리해봤어요. 1. NPS 문항과 함께 물어보면 좋을 질문 NPS는 0~10점으로 점수를 매기는 척도형이라, 점수 외 다른 정보를 알기 어려워요. 이를 보완하기 위해 성별, 연령대, 지역, 관심사 등 묻거나 점수를 매긴 이유를 추가로 질문할 수 있어요. 2. NPS를 진행하는 시기 크게 두 가지로 나뉘어요. 자세한 내용은 글을 더 참고해보세요.! 1) Relational NPS(루틴한 일정이 있는 정기 조사) 2) tNPS(고객의 특정 행동을 기준으로 진행하는 조사) 3. NPS 조사 결과 비교 분석 산업군과 지역군을 비교 분석하는 게 가장 일반적이네요. 흥미로운 사실은 NPS 점수가 지역과 문화의 영향을 많이 받는다는 점이에요. 예를 들어 동남아 고객은 5~7점 같은 다소 ‘안전한’ 점수를 주는 것을 선호하고요. 미국은 다른 국가나 지역의 고객에 비해 후한 점수를 주는 편이라고 해요. 유럽의 경우 제품에 대해 매우 만족했어도 9~10점을 잘 안 준대요. NPS는 고객충성도와 추천의향을 가장 잘 알아볼 수 있는 조사방법인만큼 오랫동안 트래킹을 해서 이를 통해 ‘우리’ 고객을 잘 분석하는 것이 중요할 것 같아요.

NPS 조사 시 꼭 알아야 할 3가지 노하우

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2022년 2월 24일 오전 10:04

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