CS전문가 3인이 생각하는 '고객 만족' 이 | 커리어리

CS전문가 3인이 생각하는 '고객 만족' 이 담겨있는 책입니다. 사실 저는 공저 책을 조금 경계합니다. 대개 책을 내는 게 목적인 경우, 공저로 빨리 결과물(책)을 만드는 경우가 많았어서요. 그치만 저 개인적으로는 이 책이 도움이 되었습니다. 다른 마케팅 책에서 본 내용과 비슷한 점이나, 거시적인 사회 변화를 이야기하는 부분은 빠르게 넘기고, CS관련 부분을 집중적으로 읽었습니다. 아래는 제가 책을 읽고 생각해본 내용과 발췌입니다. ------------------------------------------- <후기> 저자가 말하는 '진짜 고객만족' 에서는 임직원을 잘 챙기는 게 중요하다고 나온다. 과거의 CS에서는 고객이 왕이고 직원이 무조건 친절해야 했지만 이제는 내부고객도 중요하다는 점이다. 내부 고객이 만족해야 외부 고객에게 더 좋은 서비스가 제공되는 법이다. ​또한, 저자는 서비스 제공 시 명확한 가이드라인이 있어야 한다고 말한다. 고객이 원하는 건 무한한 친절보다 기대한 만큼의 서비스를 받는 것이다. 최고의 서비스를 제공하기 위해 끝없이 무언가를 만들면 기대수준만 과하게 높아지고 리소스 낭비가 심해질 수 있다. 그보다는 고객 불만이 생기지 않게 가이드라인을 잘 만드는 게 중요하다고 저자는 말한다. ​가이드라인을 명확하게 만들고 임직원이 이를 지키게 한다고 고객이 만족하는 건 아니다. 가이드라인이라는 시스템이 만들 수 있는 최고점은 고객이 만족도 불만도 없는 상태라고 생각한다. 이 상태까지 만드는 것도 대단한 능력이라고 생각한다. 하지만 이보다 더 나아가려면 무엇이 필요할까. ​이에 대해 저자는 본인이 알바하며 경험한 이야기를 한다. 어떤 노부부가 할인 혜택을 모르고 그냥 결제를 하기에 알바였던 저자가 이를 자세히 알려주었고 후에 노부부의 자녀가 이 이야기를 듣고 저자를 회사게시판으로 칭찬했다는 이야기였다. 이 대목을 보고 생각했다. 고객이 불만이 없는 상태까지는 가이드라인과 좋은 시스템이 만들고, 고객이 만족하는 지점까지 끌어올리는 건 '진정성 + 개인화' 인 것 같다고 말이다. ​알바였던 저자는 고객에게 가장 적합한 상품과 할인 서비스를 제공했다. 엄밀히 말하면 가이드라인에 나와 있는 내용은 아니었다. 이미 노부부는 결제를 했기 때문이다. 다만 저자는 고객이 좀 더 좋은 혜택을 받았으면 좋겠다는 진정성을 가지고 노부부의 현재 상황에 맞는 혜택을 찾아주는 개인화 서비스를 제공했기에 고객만족을 만들 수 있었다. ​현장에서 이런 진정성 있는 개인화 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다 고객을 만나는 접점에 있는 임직원에게 여유와 교육이 필요하다고 생각한다. 위 사례에서도 만약 인력이 부족해 저자가 다른 일에 바빴다면 고객을 챙길 수 없었을 것이다. 또한 저자가 고객을 관찰하는 눈썰미가 없고 다양한 할인 혜택도 몰랐다면 불가능했을 일이다. 이런 고객만족을 계속해서 만들기 위해서는 임직원이 주변 고객을 돌아볼 수 있는 리소스를 제공하면서, 동시에 고객 니즈를 파악하고 해결할 수 있는 교육도 정기적으로 필요하다. ​마케터로서는 이 책의 인사이트를 어떻게 적용할까 생각해봤다. 고객을 직접 만나기보다는 진행한 캠페인이나 서비스를 앞세우고 그 뒤에서 고객을 만나기 때문이다. 책을 읽고 뻔하면서도 놓치는 질문들을 스스로에게 다시 한 번 해보았다. 지금 내가 기획한 서비스나 마케팅 커뮤니케이션이 단순 지표를 높이는 것인지 아니면 고객 만족을 높이는 것인가를 말이다. ​또한, 유저를 면대면으로 만나는 게 아닌 마케터로서는 어떤 개인화로 고객만족을 줄 수 있을까 고민이 되었다. 제품의 첫 구매는 차별화 포인트에서 비롯되지만, 재구매는 고객의 이전 만족도에서 시작되기 때문이다. 자사 서비스/제품의 첫 경험에서 개인화까지 경험할 수 있다면 충성고객을 만드는 데 유효할 것이다. 고객이 어디서 왔는 지 알아보는 유입채널 데이터, 무엇에 관심이 있는지를 아는 웹/앱 내부 활동 데이터가 갈수록 중요해지는 이유다. ​저자 강조하는 CS는 단순 친절이 아니라 고객의 문제를 해결해주는 것이다. 마케팅에서 단순 판매를 넘어 고객의 문제를 해결해주는 게 중요한 것과 같은 원리다. 결국 비즈니스의 대부분이 고객만족에서 시작되어야 한다는 원리를 다시 한 번 상기시켜준 책이었다. ​ ------------------------------- <본문 중 발췌> - 고객 만족은 친절이 아니다 ​ - 고객 만족은 바로 경험으로부터 나온다. 내가 경험하지 못했다면 기대조차 하지 않는 것이지만, 내가 한번이라도 만족스러운 서비스를 접했다면 다른 곳에서도 그때의 경험을 떠올리며 기대하는 것은 당연한 게 아닐까 24 ​ - 신입교육 한 번, 중간관리자 진급 한 번, 부서책임자 진급 한 번 할 때마다 CS경험 해보면 좋을 것 같다 26 ​ - 고객 만족은 고객이 무엇을 원하는지 아는 것에서부터 시작한다. 시대가 변하며 고객이 원하는 것도, 기대하는 서비스 수준도 상당히 높아지고 있다. 고객 만족을 위해 최고의 서비스를 제공하기보다 오히려 고객 불만이 생기지 않게 유지화는 것이 더 나을지도 모른다 27 ​ - 체인이나 지점이 많은 곳에서 고객응대 서비스메뉴얼이 존재하는 이유는 어느 매장을 가던지 고객에게 비슷한 서비스를 제공하기 위해 존재하는 것이다. 예를 들어, 강남에 있는 매장과 홍대에 있는 매장의 서비스가 다르다면 고객들은 서비스에 대해 불만이 생길 수 있다. 이를 방지하고 비슷한 경험을 제공하기 위해 존재하는 것이 서비스 메뉴얼이지, 이것으로 직원들에게 스트레스를 주거나 고객을 하늘같이 모시기 위해 있는 것은 아니다. 그럼 서비스메뉴얼대로만 고객을 응대하면 고객이 만족할까? 답은 '아니요'다. 서비스 메뉴얼대로 고객을 응대한다면 고객은 불만 없음이나 만족도 아니고 불만도 아닌 '불만제로' 의 상태일 것이다. 어디에서든 비슷한 경험을 한다면 그 정도의 서비스는 당연하다고 생각하게 된다. 하지만 늘 비슷한 상황에서 경험했던 서비스보다 부족한 서비스를 받는다면 그때는 불만이 생기게 마련이다. 36 ​ - 활짝 웃으며 고객을 응대한다고 해서 모든 고객이 만족하는 것은 아니다. 그보다는 요청한 일을 빠르고 정확하게 처리하고 마지막으로 고객이 모르고 있는 정보를 하나 더 제공하는 것만으로도 충분하다. 38 ​ - 고객 만족이 어려운 것은 사소한것이라 여겨 진행해야 할 것들을 빠뜨리기가 쉽기 떄문이다. 누군가는 그 사소한 것에 만족하고, 그 사소한 것 때문에 기업 이미지가 더 좋아진다는 것을 늘 기억해야 한다 39 ​ - 기업의 서비스와 고객을 연결할 때 직원이 가장 중요한 위치에 있다. 직원은 내부 고객이고 내부 고객의 마음과 몸이 건강할수록 외부 고객 만족도가 높게 나온다 44 ​ - 고객만족은 더 이상 5점 척도로 정의될 수 없다. 추가 질문을 받더라도 우리 상품 및 서비스가 마음에 들지 않은 이유를 들으며 부족한 것, 부정적인 것을 제거하는 데 집중하지 말고 "다른 상품 및 서비스를 이용하셨을 때 기분 좋았던 경험과 기억을 소개해 주시겠습니까" 처럼 고객의 좋았던 경험을 벤치마킹하며 '어떻게 바꿀 수 있을 것인가' 라는 'how'로 채워가는 게 중요하다 45 ​ - 특별한 호칭으로 고객에게 잊지 못할 경험과 즐거움 선사 53 ​ - 들을 때 : 눈 맞춤, 고개 끄덕이기, 배꼽 화자에게 향하기, 메모하기, 동작 따라하기 55 - 업무상 요구되는 특정 감정 상태를 연출하거나 유지하기 위해 하는 일체의 감정 활동이 직무의 40% 이상을 차지한다면 감정 노동으로 봐야한다 64 ​ - 매너는 관심에서 출발한다.'상대가 지금 이 상황에 가장 필요한 건 뭘까' 를 관심 깊게 생각하고, 그 생각을 행동으로 옮기는 것이다. 71 ​ - 의견청취 경로는 콜센터,카드센터,영업점 등 고객 접점 현장에서 고객의 불만, 칭찬, 민원 등 모든 내용을 수집하고 데이터화해서 항목과 분야별로 구분해서 관리했다. 81 ​ - 내부 고객 만족 없이, 외부 고객의 만족을 바랄 수는 없다. 88 ​ - 서비스가 상향평준화 되어 있어, 오히려 고객의 불만이 더 많아진 시대다... 그러므로 제공하는 서비스에 정확한 기준을 제시해야 한다. 기준에 부합하지 않는 과도한 요구에 대해서는 과감하게 거절을 해야 한다. 90 ​ - 불만을 신속하게 해결해 줄 때에, 고객은 관심을 가져주고 즉각 반응해준다는 것에 만족하고 지속적인 거래관계를 유지할 수 있는 충성고객으로 변한다. 109 ​ - 지난번과 같은 서비스를 경험하는 건 만족이라고 할 수도 불만이라고 할 수도 없다. 예측 가능한 경험이기 때문이다. 하지만 이보다 못했을 경우 불만이 생길 수밖에 없다. 129 ​ - 제품의 첫 구매는 고객의 선택이지만, 재구매는 고객의 습관이다. 선택을 결정짓는 것은 그 제품을 선택할 수밖에 없는 차별화지만 재구매를 결정하는 것은 오로지 고객의 경험적 가치에 의존한다. 이 때, 고객의 경험적 가치는 구매한 후 고객의 기대치를 얼마나 잘 반영하고 유지시켜주는가에 달려있다. 160 ​ - 사전에 고용인-피고용인 간 용모단정의 범위와 규정을 명확하게 공유하고 나서 고용계약을 맺어야 한다. 164 ​ - 추가적인 서비스가 필요하다면 고객은 정중한 부탁이 필요하고, 거절해야 하는 상황이라면 그 또한 고개의 마음에 스크래치가 나지 않게 정중하게 해야 한다. 176 ​ - 고객은 정당한 대가의 지불하에 그에 맞는 서비스를 요청하며 회사는 제공하는 서비스 가이드라인을 만들어 서비스를 제공한다. 고객이 느끼기에 서비스가 부족하거나 불만족스럽다면 회사는 대안 제시를 하고 문제 해결을 위해 애써야 한다. 지극히 평범하고 교과서 같은 답이지만 이것을 지키는 것이 가장 어려울 것이다. 언제까지 고객은 갑이고 직원은 을로 지낼 수는 없다. 233 ​

싸니까 믿으니까 인터파크도서

Interpark

2022년 2월 25일 오전 5:40

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