✅ 세계적인 디자인 그룹 IDEO가 고객의 문 | 커리어리

✅ 세계적인 디자인 그룹 IDEO가 고객의 문제를 찾는 방법 고객의 문제를 찾는 방법은 굉장히 여러가지가 있습니다. 다양한 방법을 통해서 하려는 것은 결국 고객에게 공감하기 위함이죠. 고객에게 공감을 해서 고객이 말로 표현하지 못하는 '잠재적 욕구'를 찾아야 합니다. 1️⃣ 타겟 고객을 모아놓고 물어보기 FGI (Focus Group Interview) - 좋은 인사이트를 얻을 수도 있지만 맹점이 존재 - 현장의 분위기에 따라 솔직하게 대답하기 어려울 수 있음 - 사람들은 자신이 원하는 것이 무엇인지 모르는 경우가 많다 💬 헨리 포드 왈 "만약 내가 소비자들에게 뭘 원하느냐고 물었다면, 아마도 더 빨리 달리는 말이라고 대답했을 것이다" (마차를 타던 사람에게 아무리 물어본듯 '자동차'가 필요하다는 것을 말할 수는 없다는 것) 2️⃣ IDEO의 직접 체험하는 방법 - 세계적인 디자인 회사는 '디자인 씽킹'을 통해 고객의 문제를 파악하고 솔루션을 제시한다. - 응급실 경험을 개선해야하는 프로젝트에서 담당자가 가슴에 카메라를 달고 직접 응급환자가 되어보는 방법을 활용 - 고객이 겪는 경험을 직접 몸으로 겪고 공감을 통해 문제를 찾는다. 3️⃣ 고객의 여정을 단계별로 그려보는 방법 - 인지(Aware) -> 호감(Appeal) -> 질문(Ask) -> 행동(Act) -> 옹호(Advocate) - 고객이 5단계 (5A, 필립코틀러의 마켓 4.0) 의 과정을 거치면서 브랜드를 어떻게 만나는지 상세하게 그려본다. 🤔 이 외에도 다양한 방법들이 있겠지만, 하려는 것은 결국 고객에게 '공감'을 하는 것. 고객에게 직접 물어보기 보다는 그들이 갖고 있는 '잠재적 욕구'를 찾아보자!!

고객이 원하는게 무엇인지 모르겠다면 이 방법들을 활용해보세요

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2022년 4월 18일 오전 11:40

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✅ 비즈니스의 성공을 도와주는 디자이너의 생각법 1️⃣ 아이디오는 1991년 미국 캘리포니아 팔로알토에서 출발했습니다. 애플이 출시한 최초의 마우스, 마이크로소프트의 첫 번째 인체공학적 마우스 등 혁신적 제품으로 유명합니다. 2️⃣ 하지만 아이디오가 정말 탁월했던 건 제품 디자인만이 아니었습니다. 아이디오는 디자이너들은 어떻게 세상을 관찰하고, 어떻게 창의적인 결과물을 내놓는지를 세상에 알렸습니다. 디자인 씽킹 프로세스를 통해서죠. 3️⃣ 내가 어렸을 때 디자인이라고 하면 누구나 제품을 만들거나 그래픽을 그리는 일을 떠올렸습니다. 미학적 디자인의 세계죠. 디자인이란 취향에 관한 것이고, 안목을 지닌 몇몇 사람들이 하는 것이고, 경영하는 사람들은 이해하지 못하는 것이라고들 생각했죠. 그래서 디자인이 비즈니스 깊숙이 파고들지 못했던 거예요. 4️⃣ 켈리는 디자인의 정의가 달라져야 한다고 생각했어요. 디자이너가 내놓는 결과물이 아니라 디자이너가 생각하는 방식 자체가 비즈니스에 더 중요하다고 알렸습니다. 디자인 씽킹은 크게 다섯 단계로 나뉩니다. 1. 공감 / 2. 정의 / 3. 아이디어 도출 / 4. 프로토타입 제시 / 5. 테스트 5️⃣ 디자인 씽킹의 핵심은 첫 번째 단계, 공감에 있습니다. 사용자를 관찰하는 것을 넘어, 이들의 입장에서 문제를 발견하는 과정입니다. 이 단계에서 가장 중요한 건 겸손한 마음입니다. 켈리 교수는 늘 “자아를 버려야 한다”고 강조하곤 했습니다. "중요한 건 내 생각을 버리는 겁니다. 오직 사용자만 바라봐야 해요. 사용자가 편하다고 느끼나? 사용자가 만족하나? 사용자가 궁극의 리뷰어가 돼야 해요.” 6️⃣ 켈리는 언제나 “디자인은 단체전”이라고 강조합니다. “천재적인 한 사람이 디자인을 완성하는 게 아니에요. 사용자의 목소리를 듣는 것부터, 동료의 아이디어에 귀를 기울이는 것까지. 좋은 디자이너가 되려면 경청하는 능력이 있어야 합니다.” 7️⃣ 사용자를 관찰하며 문제를 정의하고 해결책을 찾는 것. 어찌 보면 사회 문제를 해결하는 데 가장 필요한 자세죠. 켈리 교수는 “사회적 가치를 만들어내는 것이 내겐 가장 중요한 일처럼 여겨진다”고 말합니다. 8️⃣ 디자이너의 생각법을 널리 알려 온 켈리 교수. 그는 “누구나 디자이너가 될 수 있다”고 강조합니다. 단 자신감이 중요합니다. 그가 최근 10여년 간 강조해 온 ‘창조적 자신감’이에요. 켈리 교수는 창조적 자신감을 갖기 위한 선행 조건 중 하나로 ‘믿음’을 꼽습니다. 9️⃣ “사람들이 창의적이라는 걸 기억하게 할 만한 장치를 만들면 돼요. 가장 좋은 건 프로젝트를 아주 작은 단위로 쪼개서, 하나하나 쉽게 성취할 수 있게 만드는 거예요. 그걸 몇 번 반복하면, 어느 순간 ‘아, 내가 창의적인 사람이구나’하는 깨달음이 와요.” 🤔 좋은 디자인은 뭐지? 라는 질문에 시각적인 완성도만이 답이라고 생각했던 때가 있었다. 하지만 아이디오(IDEO)의 데이비드 켈리는 디자인 결과물보다도 디자이너가 생각하는 방식 자체가 중요하다고 이야기 한다. 문제를 발견하고 해결 방안을 생각해내는 그 방법 자체를 통해서 비즈니스에 도움을 줄 수 있다는 것이다. 그것이 바로 디자인 씽킹. 디자이너 만이 할 수 있는 것은 아니다. 누구나 이 방법을 통해서 창의적인 아이디어를 낼 수 있다. 풀리지 않는 문제가 있다면 디자인 씽킹을 활용해보자.

데이비드 켈리 : IDEO를 만든 디자인 구루가 말하는 '창조적 자신감'

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