"그 앱 좋아? 나도 궁금했는데" "그거 왜 쓰는거야? 좋은 점이 뭐임?" 가끔 이런 질문들을 주고 받을 때가 있다. "그 집 호빵 왜 먹어?" 같은 질문은 할 필요가 없는 반면에 (맛있으니까 ㅎㅎ;;) "그 앱 왜써?" "그 소프트웨어 왜 써?"같은 질문을 자주 하게 된다. 경험을 판매하는 IT 프로덕트의 효용은 언뜻 봐서는 명확하지 않을 때가 있다. 심지어 많은 유저가 자주 쓰는 앱인데도 그 이유가 분명하지 않은 앱들도 많다. "인스타그램 왜 써?" 하면 명쾌한 답을 줄 수 있는 유저가 몇 명이나 될까. 그렇다면 인스타그램은 사람들이 쓸 이유를 만들지 못한 실패한 IT 프로덕트일까? 뭐,, 당연히 아니다. 유저가 프로덕트를 사용하는 명분에는 두 가지 종류가 있다. 1. 남에게 설득할 때 쓰는 명분과 2. 나 스스로를 설득할 때 쓰는 명분 남에게 설득할 때 쓰는 명분이 명확한 프로덕트들은, 많은 유저를 모객하는 데에 유리하다. 그만큼 유인이 확실하다는 거니까. 토스의 "송금 수수료 무료" 정책은 아주 강력한, 남에게 설득할 수 있는 명분이다. "토스 왜 써?" "송금 수수료가 무료래". 이 이상의 설명이 필요하지 않다. 반면 "나 스스로를 설득할 때 쓰는 명분"은, 유저가 프로덕트를 오래 쓰게끔 하는 데에 필요하다. 성공한 프로덕트들은 한 번 사용해본 유저들이 자기 스스로가 "이거 계속 써야겠다"고 스스로를 설득하게 만들었다. 그리고 하나의 프로덕트 안에서도 유저가 계속 쓰도록 만드는 요인은 여러 개일 수 있다. 뭔가 하려고 할 때 마다 매끄럽게 진행되는 편리한 사용성이 기분 좋아서, 상담원의 응대가 빨라서, 업데이트가 빨라서, 글과 사진을 올리면서 관심 받는 게 좋아서... 일단 초기 수요를 확보하고 나면 프로덕트 팀의 다음 과제는 이런 이유들을 최대한 탄탄히, 또 많이 만드는 것이 된다. 처음에 도입할 명분이 분명하더라도, 스스로를 설득하면서 오래 쓸 만한 명분을 그 뒤에 제공하지 못하면 결국 잠깐 반짝했던 프로덕트로 남게 된다. 만약 그렇게 분명하고 매력적인 가치제안을 하는 프로덕트라면 곧바로 경쟁사가 등장할 가능성이 높다. 같은 가치 제안을 하는 경쟁사가 등장하더라도 위태롭지 않으려면, 서비스를 쓰는 유저가 스스로 계속 이걸 써야 하는 이유를 발견하도록 도와야 한다. 즉, "새로운 서비스가 나왔지만 계속 우리 서비스를 써야겠다"고 자기 합리화할 수 있는 건덕지를 줘야 한다.