[비즈니스 인사이트] **제품 소개형 콘텐츠는 고객에게 대부분 '광고'로 인식됩니다. 좋은 제품은 기업이 결정합니다. 하지만, 좋은 제품이 '잘 팔리는 제품'이 되는 것은 고객의 손이 필요합니다. 이 둘 사이에는 늘 보이지 않는 간극이 있고, 그 간극을 메우기 위해서는 결국 기업이 먼저 고객에게 '손'을 뻗쳐야죠. 그 손은 '판매'를 위한 것이 아니라, 고객의 관심을 불러오기 위함입니다. 고객의 관심을 불러와, 인지-기억하게 하고, 그 기억이 구매(관심의 표현)로 자연스럽게 연결될 수 있도록 ‘고객 경험 경로’를 잘 정리, 정렬하는 것이죠. 하지만, 대부분 매출 증대라는 목적을 가진 콘텐츠 제작 유통에 맞춰 '광고'를 합니다. 광고의 목적이 매출이라면, 그 매출을 이끌어내기 위한 고객 대상의 인지-기억-행동 등으로 연동되어야죠. 그러나, 알다시피 그런 광고는 광고가 아니라 고객이 결정하는 것이죠. 쉽게 말해 고객 입장에서 케바케의 정보인 것이죠. 그리고, 그걸 얻어걸리라는 염원으로 뿌릴 수 있는 모든 채널에 뿌려 그들의 여러 반응을 살피기 보다는 '얼마나 팔렸는가'를 보는게 우선인 것이죠. 이처럼 해당 제품 관련 관심있는 사람들만 '한시적'으로 반응을 유도하여 구매를 종용하게 하는 일종의 프로모션형 콘텐츠(메시지)가 판 칩니다. 물론 이게 잘못된게 아니죠. 계속 반복되면 고객은 반응하지 않죠. 스팸이라고 인식하니까요. 게다가 대부분의 콘텐츠가 잠재 욕구를 자극하기 보다는 좋은 정보라고 하면서 '고객을 낚으려고'만 하기 때문에 더욱 그 효과가 잘 발휘되지 않습니다. 결국 고객을 얻기 위한 투자보다는 매출을 위한 ROI 중 하나가 되어버립니다. (하지만, 계산 불가죠.) 그래서, 콘텐츠로 제품 및 서비스에 대한 정확한 인식을 할 수 있도록 콘텐츠 메시지도, 그 메시지의 타깃도, 상황도, 적합한 채널도 모두 ‘고객에 맞춰 최적화’해야 합니다. 특히 콘텐츠를 통해 고객과 관계 맺기응 원한다면, - 정확한 우리의 정체를 밝히고, 잠재 고객(구독자)의 동의를 얻어 발송할 수 있도록 합니다 - 콘텐츠를 통해 고객과 관계를 맺고, 이를 꾸준히 확인하는 것입니다 - 콘텐츠는 약속된 날짜 및 시간에 맞춰 고객이 인지 가능한 내용이 전달되어야 합니다. - 콘텐츠는 즉시 고객의 행동을 유도하는 등의 역할을 합니다. 따라서, 정보 제공(단순 전달) 보다는 이해-공감-설득의 내러티브를 갖추도록 합니다. - 이를 꾸준히 하여 우리가 기대하는 고객의 행동을 이끌고, 그에 따라 적절한 보상을 할 수 있도록 합니다. 하지만, 대부분 고객과 관계를 맺기 보다는 '뿌리기 또는 퍼뜨리기' 용도로 제작되고, Funnel에 담아 단순 매출 계산으로 접근하다보니, 고객의 입장에서는 전부 noise로 인식되기 쉽습니다. 그래서 콘텐츠 라는 인식 보다는 '제품 및 서비스 정보가 담긴 개인화 된 메시지'라고 생각하고 작성되어야 합니다. 그로 인해 고객을 선별 및 구분하고, 선별 된 고객과 최소한의 관계를 맺고(서비스 밖), 그 관계를 더욱 깊숙히 맺기 위한 경험 경로(구매-사용-재구매)가 있어 자연스럽게 이를 이용할 수 있도록 하는 것이죠. 콘텐츠가 즉각적인 구매로 연결될 것이고, 그로 인해 매출 상승의 효과가 나타날 수 있다는 접근은 매우 오래된 인식입니다. 단순히 프로모션, 캠페인 관련 메시지가 유효하다면 세상에 망하지 않는 광고(콘텐츠)가 없어야 하는데... 다들 왜 그럴까요. ========= 그러니, 제품을 잘 만들고, 잘 팔기 위해서는 잘 만드는 것에 과도하게 집중하지 마시고, 잘 팔리기 위해 제품(4P 기준) 관련 콘텐츠를 주기적으로 고객에게 '이슈화'하여 고객으로 부터 우리가 기대하는 행동이 자연스럽게 나올 수 있도록 해야 합니다. 그 과정 중에 우리의 고객이 되는 것입니다. 이에 대한 기폭제로 '콘텐츠'가 답이 될 수 있고, 이는 철저히 '모객'을 위한 것이 되어야 합니다. (이때 고객과 고객이 아닌 기준을 컨텐츠에 따른 기대 행동의 유무로 구분할 수 있어야죠.) 물론 기존 고객(이미 관계가 맺어진)에게는 재구매, 방문 구매, 대량 구매, 추가 구매 등의 행동 등을 기대할 수 있어야죠. ====== **임진각에 왔다가 이마트 킹이 꿈이라는 컨텐츠를 발견하고… 이마트에서는 이 사람을 콘텐츠로 했음 좋겠네요.