리더 입장에서 업무 지시를 했을 때, 구성원들의 반응이 ‘왜 그걸 우리 부서에서 해야 하는지, 꼭 해야 하는지’라고 물어본다면 많이 당황스럽습니다. 리더 역시 위에서 지시받은 업무이기도 하고, ‘회사에서 시킨 일인데 당연히 해야 하는 거 아닌가’라는 생각이 들죠. 구성원들은 왜 이런 질문을 하는 걸까요? 구성원들의 이런 질문을 잘 살펴봐야 하는 이유는, 진짜 궁금해서 묻는 것이 아닐 수도 있기 때문이죠. 사실 요즘 대부분의 리더는 업무 지시를 할 때, 배경이나 목적을 잘 설명하는 편입니다. 이 일을 통해 어떤 것을 얻을 수 있는지 베네핏도 잘 알려주는 편이고요. MZ 세대에게는 WHY가 중요하다는 것을 여러 교육, 혹은 경험을 통해 알고 있으니까요. 문제는 이렇게 논리적으로 설명을 했는데도 꼭 해야 하는지, 안 하면 안 되는지 되묻는 경우죠. 이럴 때면 힘이 쑥 빠집니다. “내가 지금껏 설명했잖아....휴...(이너 피스)” 때로는 논리적 설명 보다 감정적 공감이 선행되어야 대화가 이어지는 경우가 있습니다. “왜 우리가 해야 합니까? 꼭 해야 합니까?” 몰라서 이런 질문을 하는 것이 아닙니다. 머리로는 이해가 되지만 여전히 마음에 부담이 있으니까 하는 겁니다. 이런 질문에 왜 논리적으로 설명하기 시작하면 대화는 결국 반발로 끝납니다. 해야 할 이유도 있겠지만, 하지 않아도 될 이유 또한 백만 가지를 댈 수 있기 때문입니다. “요즘 많이 힘들죠? 안 그래도 프로젝트도 많고 업무 로드가 많은데, 업무가 또 추가되니 부담이 많이 됐을 것 같아요.” 날이 선 질문에는 이처럼 정서적인 응답이 먼저 이루어져야 대화가 이어집니다. 너무 공자님 말씀 같다고요? 정서적 응답’만’ 하라는 게 아닙니다. 리더님이 하고 싶은 맥락 설명 이전에 공감을 먼저 보여주라는 거예요. 이럴 때 쓸 수 있는 대화 스킬로 S.E.S 대화법이 있습니다. ✅Sympathy (공감) 많은 리더들은 보통 '설명'부터 합니다. 그러나 설명에 앞서 해야 할 말이 바로 공감입니다. 얼마나 힘들지, 팀에 얼마나 많은 공헌을 하고 있는지, 리더로서 얼마나 고마워하는지 먼저 얘기해주는 겁니다. ✅Explain (설명) 공감을 한 다음에는 ‘그럼에도 불구하고 우리 팀에서 해야 하는 이유’를 설명해 주세요. ✅Support (지원) 마지막으로 지원의 멘트가 있어야 합니다. 리더로서 무엇을 도와줄 수 있는지, 어떻게 해주면 좋겠는지, “마감 기한을 조정해 볼까? 사람을 더 붙여줄까?” 등 말이죠. 실질적인 도움을 줄 수 있는 방법을 찾아서 얘기해주는 거죠. ‘왜 이렇게까지 달래가며 일을 해야 하지?’ ‘리더 하기 참 힘드네’라는 생각이 드시죠? ‘왜 우리만 MZ에게 맞춰줘야 하는 거야?’라는 불만도 있을 겁니다. 네, 공감합니다. 그런데 이건 구성원을 위해서가 아닙니다. 구성원을 배려하는 ‘착한’ 리더가 되기 위해서도 아니에요. 리더가 이끌어야 하는 조직의 성과를 달성하기 위해서임을 기억해주세요. 시간도 없고, 사람도 없고, 예산도 부족한 상황에서, 업무 지시는 늘 어렵습니다. 하지만 어쩔 수 없이 지시를 해야 할 때에는, S(공감), E(설명), S(지원) 대화법을 활용해보면 어떨까요?