[문제의 본질은 경험에 있다❗] 🗞️ Key Point 01. 문제의 본질을 꿰뚫는 해결책은 의외로 간단한 경우가 많습니다. 02. 사람들은 엘리베이터의 속도가 너무 느리다고 지적했습니다. 그러나 문제의 본질은 엘리베이터 내에서의 시간이 '지루한 것'에 있었습니다. 03. 소비자 자신도 본인이 겪는 불편의 본질이 무엇인지 알지 못할 때가 많습니다. 그러니 문제를 찾아야한다면, 문제를 겪는 사람들의 '경험'에 주목할 필요가 있습니다. 💡 Insight ✔️ 아인슈타인은 다음과 같은 말을 남겼습니다. "나에게 1시간이 주어진다면 문제가 무엇인지 정의하는 데 55분의 시간을 쓰고, 해결책을 찾는 데 나머지 5분을 쓸 것이다." 돌이켜보면 저는 문제를 정의하는 것보다 해결방안의 레퍼런스를 찾는 데 집중했던 것 같습니다. 세상에는 너무 많은 해결책이 나와있기 때문에, 레퍼런스는 마치 '달콤한 유혹'과도 같았던 것이죠. 이제는 문제 상황을 어떻게 정의하고 쪼개볼 것인지에 더 많은 집중력과 시간을 쏟아야겠습니다. ✔️ 순간 이전에 토스피드에 올라왔던 '우리는 사용자를 믿지 않는다.'라는 아티클이 생각났습니다. 토스의 유저리서치팀의 인터뷰를 담은 글인데요. 이들은 고객의 말보다, 손가락의 움직임을 믿는다고 이야기했습니다. 사용자가 거짓말을 한다고 생각하기 때문이 아니라, 스스로도 잘 모르기 때문입니다. 문제를 정의하기 어려운 이유는 이처럼 문제를 겪는 사람 조차 그 원인을 잘 모르고 있기 때문입니다. 따라서 그들의 목소리보다는 어떤 경험을 하고 있는지를 데이터 기반으로 확인하는 작업이 중요할 것 같습니다. 물론 목소리도 데이터의 맥락을 파악하는 데 꼭 필요한 정보이지만요. (데이터는 아쉽게도 결과값만 보여주니까요.) 🔗우리는 사용자를 믿지 않는다: https://blog.toss.im/article/how-to-understand-users