CRM 마케팅은 데이터 인문학이다! (문과 마케터들, 문송 금지❌) ⌜흔히 CRM 하면 고객들에게 푸시, 문자 보내는 것이라는 인식이 많다. 그리고 당연히 고객들에게 보내는 이 푸시와 문자의 목적은 전환 유도이다. 그러다 보니 CRM 관련 아티클을 보면, ‘특정 고객군이 특정 행동을 했을 때 메시지를 보내라’, ‘밤 8시 이후에는 보내지 말 것’, ‘하루에 3번 이상 보내지 말 것’ 등 일종의 팁을 알려준다. 그런데 이건 CRM 툴을 기술적으로 사용하는 것뿐이지, 진정한 CRM을 하는 것이 아니다. CRM을 직역하면 고객 관계 관리다. 즉, CRM은 고객에게 좋은 인상을 주며, 관계를 맺고 이를 꾸준히 관리해 나가는 것이다. 전환을 유도하기 위한 메시지를 적절한 고객에게 적절한 타이밍에 보냈다고 하더라도 이는 목적이 있는 행동을 한 것이지 관계를 잘 관리한 것은 아니다. 인간관계에 빗대어보면 쉽다. 자기가 원하는 것을 상대방에게 일방적으로 말했다고, 인간관계를 잘 관리했다고 할 수 있을까? 때로는 상대방의 요구를 잘 받아들일 줄도 알고, 또 예상치 못하게 상대를 감동시킬 줄도 알아야 한다. 회사와 고객과의 관계도 마찬가지다. ⌟ 오랜만에 CRM 마케팅에 대한 아티클을 읽고 공유합니다. CRM을 위해서 가장 필요한 것은 고객에 대한 애정과 관심이라는 관점이 공감되네요. 제가 티켓예매플랫폼에서 CRM마케팅을 할 때 자사의 음원 스트리밍 DB를 활용해야 하는 상황이 있었는데요. 저는 이런 가설을 세워서 DB를 추출하고 푸쉬를 보내곤 했습니다. ✅ A 전시에 가고 싶어지는 사람은 누굴까? = A 전시는 유명 작가의 대형 전시는 아니지만, 미술관이 요즘 힙한동네에 있다 = 요즘 힙스터들은 B 장르 음악을 좋아한다 = B 장르 음악을 듣는 사람은 A 전시에 관심을 가질 것이다 = B 장르 음악을 최근에 많이 스트리밍한 사람에게 A 전시 초대이벤트를 보내자! 이렇게 데이터를 활용하지만 결국 사람의 취향과 심리에 대한 깊은 관심이 있어야 할 수 있는 업무였던 것이죠. 저는 그래서 CRM이 데이터 인문학이라고 생각합니다. 그래서 CRM은 정말 어렵지만 재미있다고 생각해요. 오늘도 데이터와 싸우며 문송을 외치고 있을 마케터님들! 마케터만의 다정하고 깊이있는 시선으로 고객의 취향을 저격할 수 있는 멋진 한 방을 뽐내시길 응원합니다 💙 🔫