💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 비즈니스를 키우기 위해 고객 여정 지도가 필요한 이유] (👀간단 요약) ✓ 비즈니스를 지속해서 성장시키기 위해서는 전반적인 고객 여정을 상세히 이해하고 있어 ✓ 이를 기반으로 나의 직무와 관련된 고객 접점에서 어떤 경험을 전달하고 어떤 전략을 취해야 할지 결정 ✓ 여러 방법이 있지만 대표적으로는 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 작성 📌 고객 여정지도란? ✓ 고객이 어떤 과정을 거쳐 브랜드와 관계를 맺는지를 알 수 있게 도와주는 생각 정리 방식 ✓ 제품에 대한 니즈가 생기는 시점부터 다시 구매하기까지 어떤 과정을 거치는지 스토리라인을 짜보는 것 ✓ 고객의 행동, 브랜드와의 접점, 그리고 고객이 프로세스 속에서 느낄 수 있는 감정·니즈·생각 등을 함께 작성 ✓ 같은 브랜드 내에서도 고객의 나이, 직장, 개인적인 목표 등에 따라 다양한 고객 여정을 그려볼 수 있음 📌 고객이 겪게 되는 경험을 더 상세하게 파악 ✓ 결제하면서 느끼는 감정이나 어려움처럼 직접 물어보지 않으면 알기 어려운 고객 경험도 존재 ✓ 고객의 다양한 프로세스를 시각적으로 볼 수 있게 하고 ✓ 특정 상황에서의 감정이나 니즈를 어떻게 파악해야 할지 계획을 세울 때 도움 ✓ 결제창까지 넘어갔지만 결국에 구매하지 않는 고객 비율이 높다면 ✓ 해당 접점에서 고객이 어떤 경험을 했을지 가설을 세워 고객 입장을 이해하고 해결점을 찾을 수 있음 📌 각 단계에서 물을 수 있는 고객 만족도 ✓ 고객과 브랜드가 만나는 접점은 VoC를 수집하기 좋은 기회 ✓ 각 접점에서 고객의 의견을 들어보는 것만으로도 예기치 못한 개선점도 발견할 수 있음 ✓ 대표적으로 인지/고려·구매 ·제품 사용·서비스·로열티 5가지 단계 📌 인지/고려 단계 ✓ 최근에 시청한 B 소셜미디어 광고에 대해 평가해 주세요. ✓ 웹사이트에서 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾을 수 있었나요? ✓ 데모나 도입 문의를 신청한 이유가 무엇인가요? 📌 구매 단계 ✓ 우리 브랜드에서 구매한 이유가 어떻게 되나요? ✓ 제품을 구매하면서 어려웠던 부분이 있었나요? ✓ 회사에 제품을 도입할 때 세일즈 매니저와의 상담이 얼마나 도움이 되었나요? 📌 제품 사용 단계 ✓ 최근에 구매하셨던 제품에서 가장 마음에 드는 점은 무엇인가요? ✓ 가장 최근에 있었던 제품 업데이트 경험을 바탕으로 주변 지인이나 동료에게 A 브랜드를 얼마나 추천하고 싶으신가요 ✓ 제품 온보딩 교육에 전반적으로 얼마나 만족하시나요? 📌 서비스 단계 ✓ 고객 상담에 대한 전반적인 만족도가 어떻게 되나요? ✓ 고객센터 가이드가 문제를 해결하는 데이 얼마나 도움이 되었나요? ✓ 더 나은 고객 상담을 위해 개선할 수 있는 것이 있다면 말씀해 주세요. 📌 로열티 단계 ✓ A 브랜드를 주변 지인이나 동료에게 얼마나 추천하고 싶으신가요? ✓ 만약 B 제품을 더 이상 이용할 수 없다면 어떠실 것 같나요?