<9개월차 스타트업의 CX, 세이브지점_1> 🖊 CS와 CX는 한 글자 차이죠. 실제로도 그렇게 큰 차이는 없어보입니다만, 요즘 많은 분들의 생각, 그리고 커피챗으로도 궁금해 하시는 분들을 겪어본 바로는 아직까지 명확하게 어디까지 커버하는 포지션인지는 의견이 많아 보입니다. 사실 저도 회사 내에서 '내가 이것까지?' 라고 생각하는 일을 맡고, '생각 해 보면 맞는 것같기도하고..' 하면서 진행을 하고 있죠. 새로 입사하며 커리어리를 시작했는데, 글을 남기고자 했던 생각마저 잊은채 치여살았던 8개월 동안 포지션에 대한 소감을 적어보려합니다. 1. CX(Customer Experience / Consumer Experience) 이라는 것은 아무래도 전반적인 회사의 모든 업무에 하나씩은 걸쳐있어야 하는 것이라고 봅니다. a. 역할 기존의 CS는 '고객 접점의 최선봉' 이라는 말이 있어요. 담당하시는 분들 아주 지겹게 들으셨겠지만 사실 그것만큼 직관적인 말도 없는 것 같아요. 지금 모든 다른 부서의 멤버들이 열심히 투자하고, 만들고, 녹여낸 결과에 대한 사회의 피드백이거든요. 그 부분을 듣고 정리하고 내부적으로 공유할 수 있는 부서는 CS/CX가 유일하다고 봅니다. 혹, 다른 부서에서 그런 피드백들을 체크하고 공유해 준다고 한다면 그 부서도 CS의 일부를 담당하고 있는 것이죠. b. 분기점 그렇다보니 고객, 고객사의 목소리들을 종합하고 정리하는 것도 당연히 CX의 역할입니다. 업무의 양이 늘어나는 부담 등을 다 차치하고, 포지션을 맡았다는 응당 따라오는 업무라는 거죠. 이 지점에서 저는 CS의 'S'에서 끝나는지, 'X'로 넘어가는지 분기점이라고 할 수 있죠. c. 'X'의 역할 자, 그럼 목소리를 들어서 정리를 했으면 이제 수정할 수 있는 파트에 잘 전달해야겠죠. 여기서 중요한 점은 여기는 회사이고, 사회생활이기 때문에 대뜸 '아 이런문제가 있다고 하네요' 에서 끝나면, 실제 담당파트의 반감을 사기 쉽기 때문에 문제 현상을 '알리고 제안한다' 라는 것에 포커싱해서 전달하는게 중요한 것 같습니다. ❌ 안좋은예 : 이번에 A상품에 대해 후기가 너무 안좋네요. 판매 관련 조치가 필요합니다. ⭕️ 좋은 예 : 이번에 A상품에 대해 0건 판매 중 0건의 후기가 좋지 않습니다. 내용은 000 이러한 내용이 주로 담겨 있습니다. 공급사에 이런 부분에 대해 논의하여 판매방향을 잡아주실 수 있을까요? 이런 느낌입니다. 정확한 데이터와 팩트를 전달하면서 액션을 주문하되, 해당 부분에 대해서는 전달받는 파트가 주도권을 가지고 있음을 다시 한번 알려주는 겁니다. 데이터로 현재 잘못된 방향을 짚어주되 파트의 권한이나 역할을 침범하지 않는선에서 돌려 말하는 거죠. 문제는 모든 방향에 대한 피드백이 있다보니 모든 부서에 이러한 형식으로 전달해 주어야한다는 겁니다. 단순히 상부에 보고되어 해당 파트로 다시 전달되면, 그 과정에서의 내용의 변질과 소요되는 시간을 고려하면, 해당 문제의 문의은 오롯이 CX가 감당해야하는데, 언제까지나 기다릴 수는 없기에 바로 알려주고 개선되야하는거죠. 그 개선이 이루어 지고 이후의 데이터도 물론 다시 피드백을 줘야합니다. '이렇게 말씀드려서 이렇게 개선됬어요. 감사합니다' 의 메시지와 나의 포지션과 나의 부서에 대한 신뢰감도 같이 높이는거죠. 이렇게 선순환이 진행되게 만드는 전반적인 시야를 가지는 포지션이 CX인것 같습니다. 쓰다보니 말이 많이 길어졌네요 :) 다음에는 필요했던 역량이나, 이슈 대처 등에서 한번 끄적여 보겠습니다 . 👏