< 꼭 필요한 질문말고, 당신의 팀에서 가장 중요한 질문이 뭔지 아세요? > 리서처,PM, PO, 기획자, 제품 관리자들은 ‘궁금한 것’이 참 많아야 합니다. 그동안 아래와 비슷한 질문을 많이 들었는데요. “우리 고객이 00한 환경에서 제품을 어떻게 쓰는지 관찰하고 싶어요.”, “00의 기능을 더 많이 쓰게 하려면 어떻게 하는 지 알고싶어요.”. “경쟁사의 온보딩 경험과 우리의 온보딩 경험을 비교하고 싶어요.” 보통 역으로 물어보게 됩니다. 이 질문에 대한 답이 “왜?” 필요하죠? 팀에서 “가장 중요한 질문인가요?” 그게 아니라면 단지 “가장 궁금한” 질문인가요? 온보딩 경험을 개선하는 것은 모든 서비스에 필요하지만, 우리 팀이 가장 먼저 풀어야할 문제가 아닐 수 있습니다. 랜딩페이지말고, 랜딩페이지 다음에 제품의 핵심 기능에 대해 고객들이 만족하고 있나요? 랜딩페이지 사용성이나 전환율이 지금 제일 중요한 이슈가 맞을까요? 우리가 하고 있는 일의 임팩트의 크기는 우리가 던진 질문의 중요도와 같습니다. 디지털 제품인 가설, 즉 질문과 답변의 조합의 모음입니다. 토스의 송금 기능을 예로 들어볼까요? - 사람들은 송수금에 문제를 겪고 있을까? - 문제를 가장 크게 느끼는 사람들은 누구일까? - 만약 그렇다면, 불편함의 가장 큰 원인은 어디에 있을까? - 우리가 낸 금융 솔루션을 사람들의 문제를 해결할까? 사람들은 송수금에 불편함을 겪고 있었고, 이 불편함은 기존 금융권 서비스의 불편한 UX에서 기인헀습니다. 특히 대학생들이 술먹고, 밥먹고 ‘n빵’ 할 때 불편했구요. 그래서 토스는 ‘간편 송금’ 을 개발했고, 사람들이 이를 좋아했죠. 만약에 다른 질문을 던졌거나, 다른 순서로 문제를 풀었다면 어땠을까요? 한도를 200만원이 아니라 5000만원으로 송금할 수 있는 솔루션을 내고, 큰 금액의 송금을 할 필요도 없는 대학생들에게 마케팅을 태웠다면요? 다짜고짜 “우리 솔루션을 사람들이 좋아할까?” 라는 질문을 던지면서 리텐션이니 뭐니를 계산했다면요. 아이템만 있고 고객은 없었으니 망했을(혹시 모르지만..) 것입니다. 팀이 풀어야할 가장 중요한 질문을 만들 때는 이렇게 해보세요. 1. 팀에서 달성해야할 미션을 다시 들여다 봅니다. - 가령 ‘모든 사람에게 금융이 편리한 세상을’ 이 있겠죠. - 미션이 충분히 명확하지 않거나 모호하다면 하고자 하는 일 자체가 뚜렷하지 않은 것입니다. 2. 미션을 달성하기 위한 질문 로드맵을 작성합니다. 모든 질문에 대한 답을 구했을 때 비전이 이뤄진 세상이 되어야 합니다. 문제나, 마켓에 따라 다르지만 정확한 질문과 풀어야할 순서를 명확히 해두는 것이 좋습니다. 뒤에서부터 푸는 것은 특히 최악입니다. - 우리가 풀고자 하는 문제가 무엇인가? 충분히 가치 있는 문제인가? - 문제를 겪고 있는 고객은 누구이고, 어떤 특성을 가지고 있는가? - 그들을 위해 어떻게 문제를 해결해줘야 하며, 우리가 그걸 할 수 있는가? - 고객이 우리 솔루션에 대해 만족하는가? 우리가 그들의 욕구를 만족시킬 수 있는가? - 더 많은 고객, 더 많은 만족을 안겨주려면 어떻게 해야하는가? 3. 이미 일부 답을 알고 있거나, 답하고 있거나 ,아직 답하지 않은 질문을 정리하세요. - 확실한 답은 모두가 알게 하세요. - 서로 다른 답을 내리고 있다면 확실한 답을 구하는 과정을 다시 거치세요. - 답을 내렸지만 동의하지 않는 사람이 많다면 믿음이 흔들리고 있는 것입니다. 팀을 하나로 모으는 작업이 필요합니다. 4. 어라 무언가 이상합니다. 건너 뛴 질문이 있습니다. 고객이 명확하지 않은데, 혹은 문제가 명확하지 않은데 솔루션부터 내고 있거나, 방향도 정하지 않았는데 아이디어만 잔뜩 나왔습니다. 5. 그 질문에 답을 찾으세요. 제품 팀이 지금 당장 총력을 다해 답을 찾아야할 질문입니다.