<책 서평 - 신뢰를 팔아라!>

커리어리 친구들, 가을엔 뭐다?? 넵, 독서죠! 지난 2주 동안 길벗출판사에서 “신뢰를 팔아라!” 라는 책을 보내어 주셔서 완독을 했습니다. 그러므로 읽어 보면서 여러분들께 도움될 만한 내용을 공유하겠습니다. 신뢰는 모든 비즈니스의 성공을 뒷받침하는 가장 강력한 힘이라고 생각합니다. 신뢰란 사람과 사람과의 관계도 있지만, 고객과 회사간의 관계도 매우 중요합니다. 여러분들도 잘 아시다시피, 회사의 시가 총액과 평판에 치명적인 영향을 미치며 한순간에 산산이 부서질 수 있습니다. 예를 들어, 국내에서도 남양, SPA, 등등 여러가지 이유로 불매 운동에 참여하고 있는 걸로 알고 있습니다. 이 책의 예는 부당한 요금 정책으로 고객 80만 명을 잃은 넷플릭스, 가짜뉴스 스캔들에 늦장 대응해 더 비난받은 페이스북, 수익성을 위해 안전진단을 건너 뛰어 비행기를 추락하게 만든 보잉 등 언론을 뜨겁게 만든 이 사건들로 고객은 막대한 피해를 봤고 기업 이미지는 바닥으로 떨어졌던 사례를 생생하게 보여줍니다. 따라서, 신뢰를 구축하고 유지하려면 고객, 직원, 커뮤니티 구성원 및 투자자가 조직을 신뢰할 수 있는지 여부를 결정하는 이유에 대한 신선한 통찰력이 필요합니다. 또한 긍정적인 기업 사례로 환경과 상생하는 정책으로 팬을 만든 파타고니아, 오염된 타이레놀 3100병을 리콜해 매출점유율을 높인 존슨앤존슨는 고객 마음과 매출성과를 얻었던 사례도 이 책에서 보여줍니다. 20년의 연구를 바탕으로 생생한 스토리텔링을 통해 설명된 하버드 MBA 교수 샌드라 서처와 샬린 굽타는 "신뢰자산" 이론이라고 지칭하며, 신뢰의 경제적 영향과 그 배후에 있는 과학을 조사하고 신뢰가 내부에서 구축된다는 것을 결론적으로 증명합니다. 가장 제가 와 닿는 내용은 저자들의 신뢰의 속성을 네 가지로 정의한 부분입니다. 첫째, 고객 니즈를 충족시키는 능력인 '역량', 둘째, 기업을 운영하고 프로젝트를 시작하는 목적인 '동기', 셋째, 목적을 달성할 수 있는 올바르고 투명한 '수단', 넷째, 기업이 집행하는 일로부터 발생하는 결과가 사회에 미치는 '영향력' 등 입니다. 끝으로 저는 신뢰는 "실제 거래"가 되는 회사에서 나온다고 생각합니다. 실제 동작하는 제품과 서비스를 만들고, 좋은 의도를 갖고, 사람들을 공정하게 대하고, 의도 여부에 관계없이 조직이 생성하는 모든 영향에 대해 책임을 집니다. 개인적으로 AI/ML 컨설팅하면서 무엇보다도 고객에 대한 신뢰를 쌓기 위해 무척 노력해왔고 꾸준히 개선시켜 노력하려고 하고 있습니다. 이는 개발자 여러분들도 상사나 내부 다른 조직, 그리고 나아가서는 여러분이 접하는 고객들에게 서로 "신뢰"를 쌓는 것은 매우 중요하다고 생각합니다. 또한 만일 스캔들과 부패에서 ​​벗어나는 전 세계 기업에 대한 설명에서 알 수 있듯이 신뢰를 잃었을 때도 다시 찾을 수 있다는 것입니다. 그러한 솔루션을 이 책에서 잘 설명하고 있습니다! 다가오는 주말과 휴일, 혹시 독서를 계획하고 계시다면 "신뢰를 팔아라(더 퀘스트)" 책을 한번 읽어 보시기를 추천 드립니다.