직원을 지키면서 최고의 F&B회사된 '유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹'

1. 한국에선 쉐이크쉑 버거로 유명한 '유니언스퀘어 호스피탤러티 그룹(USHG)'는 패스트푸드 매장에서 파인다이닝 식당까지 다양한 식당 브랜드를 가지고 있는 세계 최고의 F&B 회사 중 하나인데요. 2. 그리고 USHG의 창업자, 대니 메이어는 전 세계 외식 업계에서 거물 중의 거물로 손꼽히는 사람입니다. 특히 그는 외식업계에서 '환대(Hospitality)'라는 개념을 전면에 내세우며 큰 주목을 받은 바 있죠. 3. 다만, 대니 메이어와 USHG의 성공 배경에는 환대를 기반으로 한 탁월한 고객 서비스 이외에도 또 다른 키워드가 있는데요. 그건 바로 '직원 우선 전략(Employee-first apporaches)'입니다. 4. '직원을 잘 대우하고, 우선하는 것은 중요하다'는 말은 사실 누구나 쉽게 할 수 있는데요. 하지만 이를 실제로 행동으로 꾸준히 옮기는 것은 그리 쉽지 않습니다. 왜냐하면, 이 전략을 실행하는 데는 많은 시간과 돈이 들기 때문이죠. 5. 게다가 직원의 성장을 위해 막대한 투자를 했는데.. 그 직원이 회사를 떠나면 그 자체로 회사 입장에서는 엄청난 손실을 입는 셈이고요. 6. 그래서 구성원의 성장에 투자하는 직원 우선 전략이 중요하다는 건 누구나 알지만, 이를 아무나 실행할 수는 없습니다. 구성원의 이탈이 잦은 F&B 시장에서는 더더욱 그렇고요. 7. 그렇기에 대니 메이어와 USHG의 특이점은, 스포츠 구단처럼 팜클럽 시스템을 만들어서 재능 있는 인재들이 최대한 오랫동안 그룹 안에서 성장하고 이동할 수 있는 구조를 만든 것인데요. USHG가 패스트푸드 매장부터 파인다이닝까지 다양한 형태의 식당을 가진 이유도 사실 이 때문입니다. F&B 비즈니스에 관심이 있는 사람들이 패스트푸드 매장에서 시작해 파인 다이닝까지 갈 수 있는 커리어 패스를 회사 안에서 구축한 것이죠. 8. 심지어 대니 메이어와 USHG는, 재능 있는 셰프들이 회사를 나가 본인만의 식당을 만들고 싶을 때 이들에게 투자해서 그들이 자신의 꿈을 이룰 수 있게 도와주기도 합니다. 재능 있는 셰프라면 어느 시점에서는 자신만의 식당이나 브랜드를 만들고 싶은 게 당연하니, 회사가 이를 도와주는 것이죠. 9. 그래서 대부분의 F&B 브랜드들은 히트한 하나의 브랜드를 만들어서 전 세계로 프랜차이즈화하는 것에 몰두하는 것과 달리, USHG에는 다양한 규모와 다양한 컨셉의 식당들이 있는데요. 구성원들이 만들어보고 싶은 식당이 있다면, 구성원의 성장에 도움이 되는 회사가 있다면, 그리고 그게 소비자로부터 사랑받을 가능성이 있다면, 회사가 나서서 이를 적극적으로 투자했기 때문입니다. 10. 다시 말해, 대니 메이어와 USHG의 성장 배경에는 탁월한 고객 서비스 등 여러 가지 이유가 있겠지만, 그중 빠질 수 없는 요소 중 하나가 바로 구성원들이 자신의 꿈을 펼쳐나갈 수 있는 성장 사다리를 회사가 하나의 구조로서 만들어냈다는 점인데요. 11. 바꿔 말하면, 회사의 성장을 위해선 필연적으로 구성원들의 성장에 돈과 시간을 써야 하는데, 이 비용들이 날아가지 않고 회사 안에서 축적될 수 있는 구조를 만들어낸 겁니다. 12. 즉, 대니 메이어와 USHG는 구성원의 성장에 투자하는 것은 단순히 복지의 문제가 아니라, 사업 전략의 문제라는 것을 잘 간파한 셈인데요. 그리고 이 구조 덕분에 세계에서 재능이 있는 셰프들은 자신의 커리어를 USHG에서 시작하고 싶어 하고, 그 안에서 성장하고 싶어 합니다. 13. 그리고 그렇게 성장한 인재들이 고객을 만족시키는 또 다른 새로운 브랜드를 만드는 것으로 이어지고, 이렇게 영향력과 회사의 브랜드 파워가 쌓여갈수록 USHG이 사업을 확장할 때 부동산 계약에서 높은 협상력을 가지는 등 선순환 구조가 만들어지는 것이죠. 14. 게다가 기술이 발전할수록, 소비자들은 사람으로부터 더 높은 만족감을 얻고자 하는데요. 디지털 서비스나 다른 곳에서 얻을 수 없는 '휴먼 터치'를 자신이 애정 하는 브랜드에서 얻고 싶어 한다는 말입니다. 그리고 그런 경험은 직원들에게 지속적인 교육과 투자를 했을 때 비로소 만들어지고요. 15. 따라서 역설적으로, 앞으로는 '인재를 어떻게 확보하고 어떻게 잘 유지할 것이냐'가 비즈니스에서 꽤나 중요한 요소가 될 텐데요. 다만, 여기에는 막대한 비용과 시간이 들어가기 때문에, 누구나 떠올릴 수는 있지만, 아무나 할 수 없는 것이 바로 '인재 우선 전략'일 수 있습니다. 16. 그렇기에 그런 회사들은 더욱더 차별화될 것이고, 더욱더 주목받게 되겠죠. 그런 회사들은 아무나 할 수 없는 일을 해낸 회사들일 테니까요. ++ 노안주 님께서 Kwokchain의 ‘Aligning Business Models to Markets’를 번역 및 정리해주셨습니다.