옴니채널

여러 기업 솔루션이 옴니채널을 이야기합니다. 하지만 때로는 멀티채널을 옴니채널과 같은것으로 오해하기도 합니다. 멀채널과 옴니채널은 다음과 같은 차이점이 있습니다. 멀티채널 : 멀티채널은 우리말로 풀면 ‘다중 채널’이란 뜻으로, 고객이 있는 모든 곳에 있다는 것을 의미합니다. 즉, 여러 채널을 제공하지만 각 채널이 서로 연결되어 있지는 않습니다. 옴니채널 : 고객은 채팅, 전화 또는 SMS를 통해 고객지원팀에 연락할 수 있지만 한 채널에서 다른 채널로 옮겨 대화를 계속하지 못할 수도 있습니다. 옴니채널은 한 단계 더 나아가 고객에게 일관된 커뮤니케이션 여정을 제공하는 것을 의미합니다. 더쉬운 예를 들어봅시다. 고객과 소통을 하기 위해 이미 티켓베이스 게시판 형태 젠데스크를 운용하고 있다고 가정해봅시다. 우리의 상담사는 네이버 채널사용자와 이야기를 하기위해 솔루션 A를 이용하고 동일 사용자와 콜상담을 위해 B를 이용하고 그리고 카카오 채널 사용을 위해 C를 이용합니다. 상담이 끝난후 마지막에는 젠데스크의 티켓을 업데이트 합니다. 우리의 모든 고객은 어디든지 있지만 연결되지 못하였습니다. 이것은 단순하게 여러고객이 다양하게 있을수 있는 멀티채널입니다. 네이버 톡톡, 카카오 채널 고객등 다양한 채널의 고객 상담요청을 일관된 방법으로 젠데스크내 인앱을 통해 대화를하고 콜상담이 되었을때도 대화는 화면을 떠나지 않고 이어갈수 있습니다. 이것은 옴니채널입니다.