고객의 불안은 결제 후에 시작된다.

몇 년 전 읽었을 때 너무나도 좋은글이라 당시 팀원 들에게 공유 했었고, 우연히 오늘날 다시 읽었을 때에도 제품을 고객에게 파는 입장에서 많은 도움과 공감이 되는 부분이 있는 글이라 공유드립니다. 🚶‍♂️프로덕트를 고객이 결제 했을 때(세일즈 퍼널의 구매 단계) 고객은 필요에 의해서 기분 좋게 결제 했다고 느낍니다. 그리고 자신이 기대했던 서비스와 상품을 얻었다는 기분이 듭니다. 💁 하지만 고객의 불안은 구매하고 난 뒤에 시작됩니다. 판매자 입장에서도 구매 후 만족한 고객을 통해서 차후 얻을 가치들이 훨씬 더 크기 때문에 구매 단계 이후에 대한 고민은 필수입니다. 구매 후 고객에게 안정감을 주는 안심단계 (결제 후 CS 영역에 해당) 🤓 고객에게 결제가 일어나기 전 설득 단계 에서는 프로덕트의 좋은 점은 과장되고, 좋지 않은 점은 축소되기 마련입니다. (고객을 '혹'하게 만드는 의도가 반영됩니다.) 이런 과정을 통해 고객이 결제를 하면, 실제 가치보다 기대감은 올라가 있는 상태에서 보통 결제가 이뤄집니다. 😩 구매한 고객은 판매자가 결제 전까지 굉장히 공을 많이 들이다가 결제 후에 그런 느낌이 확 사라지면 가장 큰 배신감을 느낍니다. 그러므로 프로덕트 구성원은 결제한 후에도 이전에 느끼던 배려를 이어서 전달받도록 해야합니다. 👨‍🔧 결제 이후 고객이 하게 될 걱정과 불안감을 판매자가 이미 파악하고 있다는 것을 짚어줍시다. 미리 이야기하면 고객은 서비스라 느끼고, 나중에 이야기하면 컴플레인으로 느낍니다. 만약 미리 공지하지 않았다면, 문제가 발생했을 때에 변명하는 입장에 놓이게 되고 고객은 컴플레인 하는 입장이 됩니다. (당연히 고객의 만족도도 떨어지겠지요.) 🙌 고객은 결제 직전에는 결제 후 받을 혜택이 눈에 더 들어오고, 결제 후에는 결제 후 받지 못할 혜택이 있을까봐 불안해 합니다. 이러한 심리에 맞춰서 톤을 조절하면 좋겠지요.