핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지

💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지] (👀간단 요약) ✓ 많은 브랜드가 만족도 조사를 통해 고객 경험에 대한 데이터를 쌓고 있음 ✓ 행동 기반의 데이터로 알기 어려운 것들을 함께 물어볼 수 있기 때문 ✓ 고객 여정 단계에서 고객 만족도를 묻게 되면 생생한 VoC를 수집할 수 있고 문제점과 개선점도 빠르게 발견 가능 📌 구매 확정 단계 때 진행하는 만족도 조사 사례 - 마켓컬리 ✓ 구매 확정 단계에서는 어떤 고객이, 어떤 제품을, 어디서 구매했는지 등에 따라 다양한 만족도 조사를 진행 ✓ 마켓컬리는 첫 주문을 한 고객에게 만족도 확인 ✓ 상품을 주문하고 배송이 완료된 이후에 문자로 설문 참여 링크를 안내 ✓ 처음으로 마켓컬리를 이용한 고객인 만큼 아래와 같이 다양한 질문을 하는 편 ✓ 첫 주문 고객이 마켓컬리 외에 자주 이용하는 장보기 서비스를 파악 ✓ 참여율과 재구매율을 높이기 위해 리워드로 5,000원 할인 쿠폰을 제공하며 중복 응답 제한 📌 구매 확정 단계 때 진행하는 만족도 조사 사례 - Aesop ✓ 온라인 구매에 대한 만족도 조사는 공식 홈페이지를 통해 간편하게 진행하기도 ✓ 공식몰에서 상품을 구매한 이후 온라인 구매 경험에 대한 만족도를 5점 척도형으로 간단하게 진행 ✓ 문항이 하나이기 때문에 고객 만족도를 빠르게 파악하고 고객의 참여율을 높일 수 있다는 장점 ✓ 구매 화면의 UX/UI나 결제 프로세스와 같은 다양한 온라인 구매 경험 중에서 어떤 경험에 대해 평가를 해야 하는지 모호 📌 서비스 이용 경험을 물을 때 참고할 수 있는 만족도 조사 사례 - 슬랙/구글 밋/컨플루언스 ✓ 서비스가 기능 위주의 서비스인지, 사람이 제공하는 서비스인지에 따라 할 수 있는 만족도 조사가 달라지기도 ✓ 이모티콘은 가볍고 빠르게 만족도를 평가하고 싶을 때 활용하기 좋음 ✓ 기능적인 문제를 빠르게 발견할 수 있다는 장점 ✓ 구글 밋의 경우에는 화상 미팅 종료 직후에 별점 형식으로 오디오 및 영상 품질에 대한 만족도 안내 ✓ 슬랙도 음성 통화 기능인 허들을 사용한 직후에 좌측 하단에 작게 허들 기능의 만족도를 엄지 이모티콘으로 제공 ✓ 컨플루언스에서는 페이지 전환 기능을 이용하자마자 얼굴 이모티콘을 활용한 만족도 조사를 진행 📌 서비스 이용 경험을 물을 때 참고할 수 있는 만족도 조사 사례 - 카카오T, 청소연구소 ✓ 사람이 제공하는 서비스도 이용 경험을 물을 수 있음 ✓ 이 경우 해당 서비스를 제공한 담당자에 대한 평가가 만족도 조사에 포함 ✓ 문항 보기 또한 제공하고 있는 서비스의 특성과 가치를 반영해서 구성 ✓ 카카오T는 택시 기사에 대한 별점 평가와 더불어 좋았던 점과 개선하면 좋은 점을 태그 형식으로 응답 ✓ 청소연구소는 ‘청소 서비스’라는 특성을 반영하여 위생 · 정리 · 꼼꼼함 등 중에서 선택