당신의 고객 인터뷰는 안녕하십니까?

솔직해져 봅시다. 당신의 고객 인터뷰는 점점 더 좋아지고 있나요? 처음에 했던 방법을 한 번 따라 하고 관습처럼 계속 같은 방법을 고수하고 있진 않나요? 제품과 서비스의 지표는 점점 개선되길 바라면서, 고객을 이해하는 프로세스는 개선하지 않는 경우가 많습니다. 왜 우리는 전환율을 1%라도 높이기 위해 온갖 애를 쓰면서도 고객 인터뷰를 더 잘하기 위한 노력은 하지 않을까요? 이렇게 회고합시다. Point 1. 팀의 공감을 얻을 수 있는 인터뷰였는가? 좋든 싫든 고객을 만나면 우리가 몰랐던 ‘재미있고 유익한 것’을 알게 됩니다. 그러나 ‘재미있고 유익한 것’이 우리 제품에 꼭 필요한 인사이트가 되지는 않습니다. 단지 내가 궁금했던 질문을 던지려고 했던 것인지, 이 인터뷰의 시기가 적절했는지 돌이켜보아야 합니다. Point 2. 엉뚱한 사람에게 엉뚱한 질문을 하진 않았는가? 질문과 답변이 오간다고 인터뷰가 아닙니다. 고객 인터뷰는 목표를 정조준한 질문과 그에 상응하는 방식으로 진행되어야 합니다. ‘답정너’ 질문을 통해 받은 답변을 받고 거짓 신남에 빠지는 일은 없어야 합니다. Point 3. 인터뷰가 실제 업무에 어떻게 도움이 되었는가? 팀원들에게 ‘인터뷰가 도움 되었나요?’라고 묻는다면 열에 여덟은 그렇다고 대답할 것입니다. 그러나 인터뷰 결과가 어떻게 업무에 적용되었나요? 라고 묻는다면 답변을 주저할 것입니다. 이러한 원인은 인터뷰 목표를 잘 몰라서 써먹을 수 없거나, 구체적인 액션 아이템에 대해 논의하지 않았기 때문입니다.