목표는 무결점보다는 무이탈에 있다.

브랜드 관련 두껍고 두꺼운 책을 아직도 읽고 있다. 이 주일에 2챕터씩 읽고 복습하고 토론하고 정리하고 있지만 아직도 읽어야할 부분이 많다. 정말 두껍다. 그리고 오래전 책이다. 그런데 이 책의 내용은 지금보다 더 앞서고 젊다. 그 중 공감가는 부분이 있어 기록해본다. “이제는 경쟁사로부터 고객을 뺏앗아 오는 데 집중하는 접근 방법을 뒤로하고 이제 기업들은 기존 고객을 유지할 수 있는 모든 일을 한다. 이는 제품들이 시장에 남쳐남에 따라 구매자들이 한 브랜드에서 다른 브랜드로, 한 제조업체에서 다른 제조업체로 옮겨가는 경향이 있는 시기에 요구되는 것 이다. 목표는 무결점(zero default)보다는 무이탈(zero defection)에 있다.“