고객 중심에 대하여

고객 중심에 대해 말하는 회사는 정말 많습니다. 저 역시도 항상 고객 이야기를 하는 것 같습니다. 고객이 지불하는 가치로 성장하는 회사에 고객은 그 어떤 것보다 중요할 것입니다. 혼자 즐겁기 위해 만드는 것이 아니라면 고객을 위한 것을 만들어야겠죠. 이런 추상적인 목표를 반복해서 말하는 것은 쉽습니다. 구체적인 결과로 만드는 것이 어렵죠. 하지만 결과는 내 마음대로 되지 않습니다. 일단은 내가 할 수 있는 범위 안에서 시작할 수 있는 것 같습니다. 무언가를 시작하기 전에 다시 떠오릅니다. “고객 중심의 행동이란 무엇일까?” 행동을 하려면 기준이 필요합니다. 왠지 고객에게 좋아보이는 것을 의미하진 않을 것입니다. 뭔가 만들다보면 자주 빠지는 함정이죠. 고객에게 정말 좋은 결과는 무엇일까요? 그것은 지금 고객이 무엇을 겪고 있느냐에 따라 다를 것입니다. 고객은 불편한데 해결할 방법이 없어서 참고 있을 수 있고, 너무 불편한데 불편한지 모를 수도 있고, 좋은 경험이 있는지조차 모를 수 도 있습니다. 고객에게 좋은 결과만 주려면 그냥 모든걸 무상으로 제공하면 됩니다. 하지만 어떤 회사도 영원히 최상의 서비스를 무상으로 제공해서는 얼마 버틸 수 없을 것입니다. 특히 요즘 같이 돈이 흐르지 않는 시점에는 더 어렵겠죠. 진정한 의미에서 고객 중심이 되기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 비즈니스 서클에서 리스크는 절대 사라지지 않을 것입니다. 이 서클의 핵심 열쇠는 선택권을 가진 소비자입니다. 정보 불균형이 많이 해소되면서 점점 더 공급자보다 소비자의 힘이 강해지고 있죠. 결국 공급자 중 누가 리스크를 짊어지고 해결하느냐가 비즈니스 성공의 조건이라는 생각이 듭니다. 지금 고객의 문제를 해결하면서 회사가 지속 가능한 방법을 찾는 것. 이 미션은 절대 바뀌지 않는 것 같습니다. 다만 무조건 고객이 조금이라도 편해지는 것을 1000개 해결하는 것이 정답은 아닐 것 같습니다. 지금 회사가 성장하면서 고객이 가장 크게 만족할 가장 중요한 문제를 찾아내는 것이 회사 관점의 고객 중심이 아닐까?라는 생각이 들었습니다.

고객 중심에 대하여 - 디자인 나침반

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2022년 11월 27일 오후 3:26

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