⟪UX 리서치에 관한 11가지 생각⟫

1️⃣ 매주 하는 일이어야 한다. 리서치는 보여주기식 정례 이벤트가 되어선 안된다. 일 년에 두 번 날짜를 지정해두고 한다든지, 분기별로 1번씩만 정기적으로 리서치를 하는 것은 UX 리서치가 제품 내에서 기여할 수 있는 역할을 충분히 못하는 상황을 만든다. 비즈니스에 문제가 있을 때, 제품의 어떤 부분 때문에 문제가 벌어지는 것인지 혹은 제품과 별개의 방식(무료 프로모션 종료, 경쟁사 프로모션 강화, 거시 경제 등)인지를 진단하는 것이다. 제품 Health Check는 매주 있어야 한다. 2️⃣ 가르치지 마라. 리서처가 인터뷰할 때 인터뷰이의 언어를 쓰는 게 중요하다. 참관자와 모더레이터가 아니라 인터뷰이가 편하게 느끼는, 그래서 가장 최근의 경험을 자세히 공유할 수 있도록 만드는 것이 관건이다. 평소에 사용하는 용어와 표현을 듣는 것은 인터뷰에서 중요한 목적 중 하나이다. 인터뷰이가 업계 용어와 다른 용어(필터를 카테고리라고 한다던가)를 사용해도 선생님처럼 고치지 말고 적당히 맞춰주자. 본인이 전문가라는 생각과 태도를 내려두고 최대한 경청하자. 가르치려는 태도는 No! 인터뷰이에게 리서처가 가리킬 것은 있어도 가르칠 것은 없다. 3️⃣ 상황에 맞춰서 유연하게 대응한다. 인터뷰이 연령대에 따라 톤 앤 매너와 텐션을 달리한다. 디지털 기기에 친숙해서 Zoom을 통해 화면을 쉽게 공유할 수 있는 사람과 Zoom을 인터뷰 때문에 처음 설치한 사람에게 동일한 톤 앤 매너로 모더레이팅을 하지 마라. 가장 빠르게 리서치 환경을 설정하는 상황이 무엇인지 리서치하는 것까지 리서처의 일이다. 4️⃣ 인터뷰이 답변이 인터뷰 시간에 따라 달라질 수 있다는 점을 인지하고 모더레이팅을 한다. 말하다 보면 본인이 말을 다르게 하는 걸 인지하지 못할 수 있기 때문이다. 이럴 때에는 맥락을 고려해서 이유와 의미를 파악해야 한다. "제가 고객님 생각을 정확하게 이해한 게 맞는지, 제가 이해한 대로 말씀을 드릴게요. 혹시 다르게 이해한 부분이 있다면 말씀해주세요!"와 같이 지금 말한 내용이 아까 한 것과 동일한지)한번 짚어주는 것도 효과적인 방법이다. 5️⃣ GIGO(Garbage In, Garbage Out). 구체적으로 질문할수록 가설을 검증할 수 있는데 쓸만한 답변을 얻을 수 있다. 언제? 어디서? 무엇을? 왜? 육하원칙 구조로 물어보는 것이 좋다. 두루뭉술하게 일반적인걸 물어보면 누구나 예상할 수 있거나, 정보값이 없는 답변을 얻을 가능성이 크다.