고객 피드백 잘 수집하기 위한 CX 지표 6가지

1. NPS(Net Promoter Score) NPS는 단 하나의 문항으로 기업의 성장과 고객 로열티를 예측할 수 있는 강력하면서도 활용하기 쉬운 지표입니다. 무엇보다 월별/분기별 등으로 NPS 지표를 꾸준히 쌓으면 우리 기업이 잘 성장하고 있는지 매출로 반영되기 전에 빠르게 파악할 수 있어요. “[브랜드·제품·서비스]를 주변에 얼마나 추천하고 싶나요?” 문항 하나를 11점 척도형(0~10점)으로 묻는 것이 전부입니다. 2. PMF(Product/Market Fit) 조사 PMF 조사는 Product/Market Fit의 약자로, 우리 제품이 시장의 니즈와 맞아떨어지는지 확인할 수 있는 지표예요. 시장 반응을 살피고 우리 제품을 사랑해줄 타깃 고객층을 찾고 있는 초기 스타트업이라면 특히 참고하기 좋습니다. 3. CSAT(고객 만족도 점수, Customer Satisfaction Score) CSAT는 ‘만족도’를 가장 직접적으로 물을 수 있는 만족도 측정 방식이에요. 매우 불만족~매우 만족, 혹은 별점이나 스마일리와 같은 이모티콘을 이용한 척도형 문항으로 구성됩니다. CSAT의 가장 큰 특징은 ‘제품 구매 과정이 얼마나 만족스러웠나요?’, ‘고객 상담이 얼마나 만족스러웠나요?’처럼 다양한 고객 접점에서 활용할 수 있다는 점입니다. 그러나 범용성이 좋은 만큼 고객마다 ‘만족’에 대한 해석도 다를 수 있어요. 4. CES (고객 노력 점수, Customer Effort Score) CES는 서비스 이용에 투입된 고객의 노력을 측정하는 지표입니다. 예를 들어 ‘홈페이지에서 원하는 상품 정보를 쉽게 찾을 수 있었나요?’, ‘고객 상담이 문제를 해결할 때 얼마나 도움이 되었나요?’ 등 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 파악해야 하는 고객 접점에서 수집할 수 있는 지표예요. 5. POC(고객 전환 시점, Point of Conversion) 조사 POC 조사는 구매나 구독 완료 등 고객으로 전환되는 시점에 진행하는 조사입니다. 바로 고객으로 전환되었을 때 하는 조사이기 때문에 우리 브랜드를 선택한 이유, 구매 과정에서의 만족도 등을 아주 생생하게 들을 수 있어요. 또한 구매 결정 과정에서 고려하는 여러 속성(기능, 비용 등)과 구매를 포기하게 할 뻔한 이유 등도 구체적으로 물을 수 있어 고객 전환에 있어 강점과 장애물을 한 번에 파악하기 좋습니다. 6. 고객 이탈 사유 제품 탐색부터 구매까지 모든 고객 여정이 순조롭게 진행되면 좋겠지만, 아쉽게도 고객을 놓치게 되는 순간도 여정 중에 발생합니다. 서비스마다 다르지만 구독 서비스라면 구독을 해지하는 순간, 이커머스라면 특정 기간 내 방문이 없을 때나 결제가 일어나지 않을 때 등을 이탈 순간으로 정의할 수 있어요. 이때, 이탈 고객에게 왜 떠나는지를 물어봐야 리텐션 지표 개선과 다음 단계를 위한 전략을 짤 수 있어요. 본 게시글은 ‘opensurvey’의 콘텐츠를 보고 영감을 받아 공유합니다. 자세한 내용은 아래 원문을 읽어보세요 🙏🏻

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2022년 12월 19일 오전 7:24

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