소비의 양극화가 갈수록 심해질 수밖에 없는 이유

1. 휴대전화는 사실 약 20여 년 전에도 있었습니다. 당시에는 대기업 사장이나 일부 초엘리트 비즈니스맨만이 사용했죠. 2. 하지만 그 후 저가의 PCS폰이 등장해 가격 파괴를 일으키자 휴대 전화 업체들도 이에 질세라 저가 공급을 시작했습니다. 심지어는 공짜폰까지 성행하기에 이르렀고, 그렇게 휴대전화 보급률은 그야말로 기하급수적으로 늘어났습니다. 3. 그런데 말입니다. 요즘은 또 어떤가요? 몇 십만 원짜리 심지어는 백만 원이 넘는 금액이라도 최신 기종이 나올 때마다 바꾸는 사람들이 있지 않나요? 4. 왜 사람들이 왜 수십~수백 만원이나 하는 최신 기종을 사는데 돈을 투자하게 되었을까요? 5. 다른 예도 있습니다. (일본의) 거품 경제 시절, (초기 형태의) 헬스클럽은 연회비가 1천만 원을 호가하는 비싼 곳이어서 주요 이용자는 소수의 기득권층으로 한정되어 있었습니다. 일반인들은 대개 싸게 이용할 수 있는 공공스포츠센터를 이용했죠. 6. 그러다가 거품경제가 붕괴되고 연회비가 150~300만 원 정도 하는 중고가 헬스클럽들이 여기저기에 생겼고, 그러자 이용자들이 비약적으로 늘어났습니다. 그때까지 공공 스포츠 센터를 다니던 사람들이 대거 중고가 헬스클럽으로 이동했기 때문입니다. 그리고 사람들은 공공시절보다 가격은 비싸지만 시설 면이나 서비스 면에서 훨씬 더 앞서가는 중고가 헬스클럽을 더 선호했습니다. 7. 그뿐만 아니라, 최근에는 PT를 추가로 받는 등 연간 500만 원 이상을 헬스클럽에 투자하는 사람들도 많습니다. 돈이 없어서 연간 10만 원 정도의 공공시설을 이용하던 일반들이 왜 연간 500만 원이나 하는 고액 레슨비를 지불하게 되었을까요? 8. 이 질문들에 대한 답은 모두 하나의 행동 패턴으로 요약할 수 있습니다. 1) 사람들은 가격이 비싸면 일단 거부합니다 2) 그러다 가격이 인하되면 얼른 사죠 3) 그러다 낮은 가격이 당연한 상황이 되면 사람들은 뭔가 부족함을 느낍니다 4) 그렇게 이윽고 비싸더라도 좀 더 알차고 좋은 것을 원하게 되죠. 9. 이를 한 번 더 요약하면, 소비자는 어느 정도 가격이 파괴된 이후에는, 비싸더라도 내용이 알차고 좋은 것을 추구하게 됩니다. 10. 즉, 여러분의 업계에서 가격 파괴가 일어나고 있다면, 조만간 앞으로 뭔가 부족함을 느끼는 소비자들이 한 단계 더 높은 뭔가를 찾게 될 가능성이 큽니다. 11. 저(=무라마츠 다츠오) 또한 마찬가지입니다. 저에게 자문을 받는 회사들이 전국 여기저기에 흩어져 있다 보니 저는 자주 고속철도를 이용하는데, 그때마다 특실을 이용합니다. 처음에는 특실이 비교적 한적했었는데, 요즘은 꽤나 많은 사람들이 이용합니다. 12. 사정이 이렇게 바뀌자 저는 다시 왠지 2% 부족한 느낌이 들어, 좀 더 돈을 지불하더라도 더 나은 서비스를 받고 싶어졌습니다. 비행기 퍼스트클래스처럼 말이죠. 그러면 일을 끝낸 후의 저 자신에게 주는 포상이 될 수도 있다는 생각을 했어요. 13. 여러분들도 “기왕 드는 돈 좀 더 들더라도 확실한 서비스를 해줄 수는 없나?’라는 생각을 한 번쯤은 해본 적이 있지 않나요? 14. 이처럼 사람들은 누구나 다 이용하는 상황이 되면, 사람들이 생각하는 만족도의 기준은 계속 올라갑니다. 소비자가 늘 싸고 빠른 것만 좋아하는 건 아니라는 뜻입니다. 15. (기존의 서비스와 차별화되는) 새로운 즐길 거리를 제안하고, 가치 있는 상품을 만들기 위해 노력을 기울인다면 (어느 시점을 지나면) 비싸더라도 기꺼이 구매하게 되어 있습니다. 16. (많은 사업자들이 고객들로부터) ‘돈이 없다'는 말을 자주 듣는데, 그 말은 “가치를 느끼는 것은 비싸게 구매하겠지만, 그렇지 않은 것은 (최대한) 싸게 구매하겠다"는 말과 같은 뜻입니다. 17. 그렇기 때문에 명품 브랜드들은 (갈수록) 인기를 얻고 있고, 천냥하우스 같은 저가 생활용품점들 또한 성황을 누리는 (소비의) 양극화 현상이 두드러지고 있는 것이죠. 18. 이는 (앞으로) ‘소비자에게 특별한 가치를 느끼게 할 수 있느냐 없느냐’에 기업의 성패가 달려 있다는 뜻입니다. - 무라마츠 다츠오, <고객의 80%는 비싸도 구매한다> 중