팀워크는 모든 리더들의 최고 관심사이자 골치거리이다. 소통, 협업, 팀원 간 끈끈함 등 팀워크를 높이고 싶지만 쉽지 않기 때문이다. 한 리더는 “술 한잔 하면서 서로 가까워지는 자리를 마련하고 싶지만, 요즘은 회식도 싫어하니 어떻게 해야 될지 모르겠다”고 호소했다. 혁신을 창출하는 팀, 성과를 내는 팀의 비결로는 다양성, 존중, 심리적 안전감, 유대감, 소속감을 꼽는다. 내가 있는 그대로 수용되고, 내 발언이 무시되거나 모욕당하지 않을 것이란 믿음, 팀원들과 내가 연결되어 있다는 느낌이 높은 성과를 창출하는 강력한 팀을 만든다는 것이다. 어떻게 하면 강력한 팀의 원료가 되는 가치들을 구축할 수 있을까? 최근 Academy of Management Journal에 발표된 사례 연구는 실천법에 대한 아이디어를 제공한다. 연구자들은 팀에 긍정적인 관계적 역동을 조성하는 방안을 탐색하기 위해 원격근무를 하는 팀을 대상으로 10주 동안 연구를 실시했다. 이 팀은 전문 서비스 기업의 기술 컨설팅 팀으로 6명은 미국에서, 8명은 인도에서 근무하고 있다. 미국 직원들은 주로 관리자급으로 고객 대응, 프로젝트 관리 등을 수행했으며, 인도 근무자들은 주로 주니어 급으로 코딩과 테스트 업무를 수행했다. 연구를 시작하기 앞서 실시한 진단에서 근무자들의 업무에 대한 불만과 서로에 대한 불신이 관찰되었다, 미국 근무자들은 인도 근무자들을 “게으르고, 무책임하다”고 인식하고 있었으며, 자신들이 도움을 주지 않으면 마냥 놀 것이라고 생각했다. 이러한 생각으로 미국 근무자들은 인도 근무자들에게 연락이 올 때를 항상 대비하고 있었고, 그로 인해 극심한 일과 삶의 불균형, 업무 부담에 시달리고 있었다. 한편, 인도 근무자들은 정반대를 호소했다. 그들은 미국 근무자들이 낮은 수준의 업무만 할당하여 자신들의 능력을 충분히 발휘할 기회가 없다고 느꼈다. 그리고 미국 근무자들이 자신들을 파트너로 대하는 대신 부모가 어린 자식을 대하듯이 행동하고, 그들이 지시하면 자신들은 따라야 하는 수족 역할에 그치는 것에 불만이 높았다. 연구가 시작된 10주 후 이들은 관계는 달라졌을까? “미국 근무자들은 우리를 인간이 아닌 로봇으로 본다”고 말하던 인도 근무자들의 생각은 “우리는 목소리를 낼 수 있고, 미국에 있는 관리자들은 우리 의견을 귀담아 듣는다”로 바뀌었다. 일에 대한 몰입이 부족하다며 인도 근무자들을 비난하던 미국 근무자들은 “이제는 정말 한 팀처럼 일한다. 업무를 완수하기 위해서 서로 돕고 있다”고 말했다. 이들의 태도가 바뀐 비결은 무엇일까? 1️⃣소통할 수 있는 장을 마련하라 연구자들은 미국과 인도 근무자의 협력 증진을 위해 2개의 세션을 마련하였다. 하나는 주니어와 시니어가 짝을 이뤄 한 시간 동안 통화하는 ‘collaborative work time’이다. 협력 시간은 매주 1회 실시되었는데, 첫 15분은 서로에 대해 알 수 있도록 개인적인 질문을 주고 받고, 남은 45분은 평소의 업무와 관련없는 과제를 서로 협력하여 수행하도록 했다. 다른 하나는 전 팀원이 참석하는 ‘pulse check’이다. 펄스 체크는 매주 90분 동안 실시되는 팀 미팅으로 팀원 각자가 자신이 느끼는 업무에 대한 어려움을 공유하고 논의하는 시간이다. 연구자들에 의하면, 일상 업무와 분리된 별도의 공간은 새로운 소통 방식이 조성되는 환경을 제공한다. 일방적인 지시가 주로 오고가는 회의실에서는 상호 존중, 유대감 형성이 어렵지만, 새로운 공간에서 하는 협업 워크숍에선 비교적 원활한 소통이 가능하다. 일상 업무와 분리된 공간은 사람들이 기존의 소통 방식에서 벗어나, 새로운 상호작용 방식을 시도하고 연습하는 장을 만들어주고, 결국에는 일상적인 업무 장면에도 적용되어 소통과 협업에 개선을 가져온다. 일례로 신입 사원이었던 한 인도 근무자는 펄스 체크에서 자신에게 요구되는 업무 속도를 맞추기 어렵다고 밝혔다. 배워야 할 것들이 너무 많고 열심히 하고 있지만, 이미 자신의 한계치를 넘었다고 털어 놓았다. 그의 솔직한 고백은 능력에 대한 무시, 조롱이 아닌 연민과 이해를 불러일으켰다. 프로젝트 매니저는 신입 사원의 업무를 즉시 조정하였고, 그의 고백을 통해 “프로젝트, 기술, 역할에 대해 이해할 수 있는 시간을 주고, 명확한 기대와 스킬 수준에 맞는 업무를 배정”하는 것의 중요성을 깨닫았다. 동료들 또한 누가 시키지 않았지만 신입 사원에게 연락하여 도와줄 것은 없는지를 물었다. 팀원들은 서로의 사정에 대해 보다 깊게 이해하면서 정서적인 유대감을 쌓게 되었고, 이런 유대감이 순환적으로 더 높은 위험 감수를 촉진하면서 팀원들은 점차 더 민감한 이슈도 끄집어 내어 논의하게 되었다. 일하는 방식을 개선해가면서 서로에 대한 신뢰도 공고해졌다. 2️⃣구체적인 가이드를 제공하라 원활한 세션 운영을 위해서는 새로운 소통 방식을 위한 가이드 제공이 중요하다. 연구자들은 개인적인 소통이 포함된 협력 시간을 위해 “이름에 얽힌 이야기가 있나요?” “형제, 자매는 몇 명인가요?” 등의 개인적인 질문 리스트를 미리 제공하였다. 전 팀원이 참여하는 펄스 체크는 이모티콘으로 업무에 대한 감정을 표시한 후, 이에 대해 설명하는 방식으로 진행했다. 모든 팀원은 “기분이 어떤가요?” “지금 하는 일에서 얼마나 가치를 느끼나요?” “배우고 있는 것에 만족하나요?” 등의 질문에 감정(웃음~울음 4척도)을 나타내는 이모티콘으로 자신의 상태를 표시했다. 그 후 해당 감정을 선택한 이유를 설명하고, 다른 팀원들은 그에 대해 의견을 공유하였다. 이런 가이드라인은 모호함을 줄여주고, 모두가 따라야 하는 “규칙”으로 작용함으로써 팀원들이 새로운 방식을 시도하고, 위험감수를 하도록 만들어준다. 또한 연구자들은 리더의 지원과 외부 퍼실리테이션도 새로운 행동의 학습에 중요한 요소라고 말한다. 리더의 참여와 지원은 “새로운 방식으로 행동해도 안전하다”라는 결정적인 신호로 작용한다. 외부 퍼실리테이터의 참여 또한 소통의 장이 일상적인 업무와 분리된 공간이라는 인식을 강화시켜 직원들이 기존 규범에서 벗어나 새로운 행동을 시도할 수 있도록 도와준다.

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2022년 12월 25일 오후 1:49

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