사용자는 그들이 원하는 것을 말하지 않는다.

💦 나만 모르는 프로덕트 관리 이야기 [✏️ 사용자는 그들이 원하는 것을 말하지 않는다.] (👀간단 요약) 만약 고객에게 무엇을 원하는지 물었다면, 그들은 자동차 대신 더 빠른 말이라고 답했을 것이다. (헨리포드) 📌 사용자는 정말 그들이 원하는 것을 말하지 않을까? ✓ 정말 사용자들이 말한 것을 제공했을 때 제품의 지표가 어떻게 변하는지 궁금 ✓ 더 빠른 말과 자동차에 대한 실험을 동시에 진행해보기로 결정 ✓ 정말 사용자가 본인이 필요하다는 기능을 제공하면 반응하는지 아닌지 📌 더 빠른 말 ✓ 2022.4분기에 오일나우 코어팀의 목표는 ‘더 나은 주유 경험을 제공하여 리텐션 개선하기’ ✓ 더 나은 주유 경험을 제공해줄 수 있을지 아이데이션을 진행하면서 사용자에게 원하는 기능을 직접 물어보기로 ✓ 6일간 5,600명의 사용자에게 ‘오일나우에서 가장 보고 싶은 기능’에 대해 의견 수집 ✓ 사용자가 가장 원하는 기능은 ‘주유소별 가격 변동 그래프’ ✓ 최신의 정보뿐만 아니라 그동안 변했던 가격들을 직접 확인하고 싶다는 니즈를 확인 📌 자동차 ✓ 그동안의 리서치나 VOC를 통해 사용자가 직접 언급한 적은 없지만 ✓ 사용자 리서치와 행동 데이터를 통해 코어팀이 발견한 인사이트에서 시작한 아이디어 함께 개발 ✓ 운전자는 온라인에서 주유소 가격을 검색, 비교할 때 1L 단위로 가격을 확인 ✓ 실제로 운전자는 1L를 주유하지 않고, 5만 원, 40L, 가득 이렇게 주유 ✓ 그동안 운전자는 본인이 낼 금액(구매하는 기름의 양)을 잘 알지 못한 채 결제 ✓ 자주 주유하는 양으로 가격을 비교할 수 있는 기능 개발 📌 결과는? ✓ 사용자가 직접 언급한 A 기능은 주유소 탐색 빈도가 18.8%, Week 1 리텐션은 9.5% 증가했습니다. ✓ 언급하지 않은 B 기능은 주유소 탐색 빈도가 34% 증가했고, Week 1 리텐션도 22.5%가 증가 ✓ 결과적으로는 두 기능 모두가 주유소 탐색 경험 개선에 기여 ✓ 사용자가 원한다고 말했던 기능보다는 사용자가 직접 언급하지 않은 기능의 성과가 더 높게 나옴 ✓ 사용자가 어떤 제품을 원하는지 가장 빠르게 찾는 방법은 무엇보다 많은 실험의 반복 밖에 없다고 또 한번 느낌