검색 결과는 많을수록 좋을까?

선택의 패러독스(The Paradox of Choice)의 저자 베리 슈워츠는 많은 선택지를 제공할수록 사람의 기대치가 높아진다고 한다. 그리고 기대가 높아질수록 결과가 기대에 미치지 못했을 때 실망도 커진다고 한다. 반대로 선택지가 줄어들면 실망이 작아진다. 그러니까, 대형마트에서 진열대에 늘어선 과자 중에서 하나를 고를 땐 뭔가 특별한 과자를 골라야할 것 같은 기분이 들고, 집 앞 편의점에서는 적당히 내가 좋아하는 과자 하나만 골라도 만족한다는 것이다. 그렇다면 우리는 검색결과의 선택지를 늘려야할까? 줄여야할까? 슈워츠는 ‘고객이 Maximizer인지 Satisfier인지 생각해보라’ 고 한다. Maximizer는 언제나 최상의 결정을 해야한다고 생각한다. 즉 적은 선택지가 아니라 많은 선택지를 최대한 꼼꼼하게 살펴보고 결정을 하고 싶어하며, 이미 결정한 후에도 자신의 결정이 정말 옳았는지 다시 따져보고 싶어한다. 반대로 Satisficer는 적당한 기준만 넘으면 뭐든 상관없다고 느낀다. 예를 들어 샴푸를 구매할 때 Satisficer는 가격만 저렴하면 구매하지만, Maximizer는 모든 조건(가격, 지성에 적합한지 건성에 적합한지, 브랜드는 무엇인지, 디자인은 어떠한지) 따져본다는 것이다. 주위에 사례만 생각해도 두 가지 타입의 사람(혹은 상황)을 쉽게 떠올릴 수 있다. 결론은 Satisficer가 쉽게 원하는 걸 찾을 수 있도록 해주고 (예를 들면 상단에 인기 상품, 게시물을 노출시키는 방식) 동시에 Maximizer를 위해 우리가 충분히 많은 선택지를 제공하고 있음을 알려주면서 그들이 충분히 비교하면서 선택을 할 수 있도록 해주는 것이다. 이 경우 많은 커머스 사이트 혹은 검색 엔진은 ‘필터’ 기능을 제공해서 그들이 능동적으로 결과를 조작할 수 있도록 도와준다. 이 때 주의할 점은 Maximizer들에게 무작정 많은 결과를 제공했다간 그들을 압도해버릴 수 있다는 것이다. 예를 들어 숙박 옵션을 찾을 때 가격대별로 비교를 하거나, 넓이를 비교하던가 해야지 넓이 풍경 가격을 동시에 비교하거나 비교가 어려운 대상을 뒤죽박죽 섞어서 제공하면 선택에 짜증을 느낀다. 무조건 세분화한다고 좋은 것이 아니다. 그들이 인지적으로 느끼는 중요한 기준을 하나로 묶어서 제공 ( 예 : 분위기 - 인테리어, 풍경, 청결도) 하는 것도 좋은 방법이다.