2등이 되어라

1960년대 초반 렌터카 회사 에이비스는 “우린 2등(No.2)입니다. 우린 더 열심히 노력할 것입니다.” 라는 캠페인을 진행했다. 캠페인 이후 1년이 지나자 에이비스는 적자에서 흑자로 전환했고, 4년이 지나자 시장 점유율이 11%에서 35%로 증가했다. ‘솔직하게 취약성을 드러낸 것이’ 브랜드 이미지에 도움이 되었다는 것이다. 이 트릭에는 전제가 하나 필요하다. “기본적인 실력이 좋아야한다는 것” 우월한 사람이 실수하는 ‘빈틈’은 그에게 인간적인 매력을 덧대어주지만 그저그런 사람이 실수할 경우 오히려 매력이 떨어진다. 제품을 만드는 입장에서 이 일화, 연구가 주는 메시지는 기본에 충실하되, 약점과 단점을 숨기려고 너무 발버둥치지 않아도 된다는 것이다. 사람들은 사람뿐 아니라 브랜드에도 성격을 부여한다. 우리가 매력적인 사람의 실수 하나에 그 사람을 싫어하지 않는 것처럼 브랜드도 마찬가지다. 실력을 갖추되, ‘빈틈’ 정도는 공유하자. 우리가 고객에게 충실했다면 고객도 우리의 빈틈을 기꺼이 끌어안아 줄 수 있다.