상품이나 서비스를 구매하는 고객은 외부고객이고, 종업원 등 직원은 내부고객이다. 이는 외부고객과 내부고객이 함께 중요하며, 내부고객의 행복이 고객만족과 고객감동의 원천이라는 것을 의미한다. 더 나아가 직원이 신바람나게 일할 수 있어야 생산성이 오르고 기업도 발전할 수 이며, 이는 21세기 기업성공의 절대적 과제이다. 요즘같이 복잡하고 다변화된 사회에서 기업이 요구하는 인재는 능력, 지식, 기술만으로는 한계가 있으며, 인내를 갖고 타인을 이해하고 팀웍을 이루어 목표달성을 위해 전진하는 감성역량을 가진 인재가 기업성장의 핵심역량이 되는 시대가 되었다. 심리학자들의 연구 결과, 업무의 성공 요소 중 IQ는 20%인 반면 감성역량을 의미하는 EQ는 80%를 차지한다는 사실을 발견하게 되었다. 감성지능을 경영에 응용한것이 ‘감성경영’이다. ‘감성경영’이란 최상의 품질과 서비스, 최고의 생산성과 일할 맛 나는 직장이 될 수 있도록 구성원들의 감성지능뿐 아니라 조직 전반에 걸쳐 감성지능형 조직이 될 수 있도록 리더쉽, 조직운영 및 인적자원 관리까지 모든 경영활동에 감성의 중요성을 반영한 경영활동이다. 기업 내에서 적용되는 감성경영은 조직 구성원들의 감성에 호소함으로서 그들의 감성을 이끌어내 부수적인 효과를 이끌어 내는 경영방식이다. 감성경영의 현실화하는 경영진이 감성리더쉽을 실천할 의지가 있을 때에만 가능해지고 현실화될 수 있다. 감성의 중요성을 강조하는 인재관리를 수행하여 인재 이직률을 낮추고, 매력적인 직장 이미지를 창출해 나감으로서 우수인재를 유입시킬 가능성을 높여야 한다. 직원 개인 차원에서는 직원들의 감성지능 향상에 초점을 두고, 직원들의 위기나 스트레스를 잘 관리하고 타인과 신뢰성 있는 좋은 관계를 맺을 수 있는 능력을 키워주는 교육 및 훈련을 꾸준히 그리고 반복적으로 시행한다. 감성 경영의 도입효과는 (1)감성마케팅을 통해 기업 매출과 브랜드 가치 상승이라는 효과를 창출하고, (2)임직원의 기업 충성도 강화, 조직분위기 활성화, 핵심인재 양성 촉진하는 것이다. ‘감성경영’의 실천 사례로는 아래와 같은 것들이 있다. ❶직원들의 기념일에 친필 카드나 편지 또는 이메일을 보낸다. ❷사회공헌 활동을 한다. 성금을 모아서 양로원 등에 전달하거나 안쓰는 물건(옷, 넥타이, 가방 등)을 모아서 기부한다. ❸음악회, 뮤지컬, 연극, 공연을 함께 간다. ❹사내 동호회를 운영한다. ❺개인기를 드러낼 수 있는 온/오프라인 경진대회를 개최하고 시상한다. ❻경영진, 관리자, 젊은 직원들이 함께 트렌디한 축제에 참가해본다. ❼칭찬 기록장을 만들어서 서로가 칭찬을 하도록 한다. ❽일정 시간을 정해서 직원들과 함께 대화를 나누며 식사를 한다. ❾직원 각자의 능력과 소질을 파악하고, 그에 맞는 일을 하게 하는것이 바람직하다. ❿직원들의 개인적인 애로사항이나 집안의 크고 작은 애경사에 적극 관심을 갖고 도와준다. ⓫전 직원에게 새로운 책 소개와 선물을 한다. ⓬신입사원 교육을 재미있는 프로그램으로 편성해 본다. ⓭월/화요일에는 5시에 퇴근하는 챌린지 데이를 실시한다. ⓮직원들과 함께 시낭송 또는 독서 토론회 등을 실시해 본다. ⓯사내에 다양한 문화공연 관람 기회를 제공한다 감성 마케팅이란, 소비자들의 감성에 어울리거나 그들의 감성이 좋아하는 자극이나 정보를 통해 제품이나 서비스에 대한 소비자의 호의적인 감정 반응을 일으키고 소비경험을 즐겁게 해 줌으로서 소비자를 감동시키는 것이다. 감성 마케팅은 고객 경험창조를 통해 고객들에게 행복한 경험을 하게 만들어 브랜드에 대한 호감도 상승과 함께 브랜드 이미지 향상에 이르는 효과를 창출한다. 구체적으로 스타벅스가 그 대표적인 사례이며, 스타벅스가 단지 커피만 파는 장소가 아니고 사람들이 커피를 마시면서 즐겁고 친밀한 분위기를 느낄 수 있는 감성적인 경험을 제공하는 곳 이라는 컨셉으로 감성브랜드를 추구하는것이 성공의 원동력 이었다고 한다. 결과적으로 감성마케팅 시대에서 고객이 구매를 하는 이유는 꿈, 경험, 즐거움, 자부심, 인간적인 정 등을 사는 것 이라는것을 알 수 있다. 이러한 고객의 마음을 움직이는 감성 마케팅을 기업이 직원의 마음을 이해하는 감성경영에 적용할 때, 비로소 감성가치와 브랜드 가치창조가 이루어지며 고객감동을 통한 기업매출 향상이라는 두마리의 토끼를 잡을 수 있을 뿐 아니라, 모두가 근무하고 싶은 직장문화를 형성할 수 있게 된다.